【テレワークにオススメ】Amazon Connectを立ち上げてみました

こんにちは、AWS営業部の洲崎です！

昨今の状況でAmazon Connectは非常に注目されているサービスです。
そんなAmazon Connectを実際に立ち上げてみようと思います！

Amazon Connectとは

一言でいうとセルフサービスで構築できるクラウド型コンタクトセンターサービスになります。
コールセンターで必要なACD(自動振り分け機能)やレポートといった基本機能を兼ね備えております。
それだけでなく通話録音はS3と連携したり、テキスト化はTranscribeと連携することも出来ます。
初期費用は掛からず、通話した分の従量課金のサービスになる為、コールセンターの黒船と言われているサービスです。

また、Amazon Connectは非エンジニアの方でも利用している事例は出ております。
下記の琉球銀行様の事例は定年退職の方々が自分でAmazon Connectを設定して利用しています。
AWS 導入事例 株式会社 琉球銀行

Amazon Connectは元々Amazon本社が開発していたコールセンターシステムを外だししたサービスになります。
Amazon本社が世界32カ国、数万人のスタッフを擁するコンタクトセンターを運用しています。
AmazonConnectはSLAも設けておりますので、安心してご利用頂けます。

その他の情報については下記にてブログも書いていますのでご参照頂けますと幸いです。

【2019年7月時点】Amazon Connectのメリット・デメリットを纏めてみました！

AmazonConnectの個人的に魅力的だと思うBest3を発表します！

AmazonConnectインスタンスの作成

では早速やってみましょう！
まずはマネジメントコンソールでAmazon Connectを検索してください。
”今すぐ始める”をクリックします。

1.ID管理の項目

既存のディレクトリやSAML2.0を利用しない場合は、Amazon Connect内にユーザを保存で進めていきましょう。
アクセスURLは任意の文字で大丈夫です。(Connectにログインする為のURLになります)

2.管理者の作成

実際にAmazon Connectを管理する方の情報を入れていきましょう。
パスワードは8~64文字で大文字・小文字・数字をそれぞれ1文字以上必要です。
入力して次にいきましょう。

3.テレフォニーオプション

通話の着信・発信を行う際の設定になります。
今回は両方とも利用するので両方チェックして次に進みます。

4.データストレージ

通話記録やレポートはS3に保存されます。その際にKMSで暗号化されます。
今回はデフォルトの保存先で進めていきます。

5.レビューと作成

最後に設定した内容を確認します！
問題無ければ”インスタンスの作成をクリックします！
1~2分待つとインスタンスが作成されます。

無事1分経った頃にインスタンスが作成されました！
”今すぐ始める”を押してください。

電話番号からコールフローまで

”今すぐ始める”を押すと下記画面が表示されます。
始めはEnglishですが右側で言語設定する事で日本語にすることも可能です。
今すぐ始めるをクリックしてください。

1.電話番号の取得

電話番号の取得で”国/地域”、”タイプ”、”電話番号”を選ぶことが出来ます。
タイプではDirect Dial(050~)か、Toll Free(0800,0120~)を選ぶことが出来ます。
03番号はAWSのサポートケースに依頼する必要があります。
今回は050番号を取得します。

実際に番号を使った利用イメージが出てきます。
電話を受ける際はCCP(Contact Control Panel)を利用します。
次を押してください。

2.キューの作成

電話番号の取得が出来るとダッシュボードが表示されます。
次はキューの設定をします。
キューとは電話がきてからオペレータに着信するまでに一旦貯めておく機能です。
流れとしては顧客⇒キュー⇒ルーティングプロファイル⇒オペレーターになります。
コールセンター用語でいうと待ち呼と呼ばれる部分になります。
(よく電話をするとアナウンスが流れてオペレータまで待つ部分です)

ダッシュボードからキューをクリックしてください。

キュー画面から、”新しいキューの追加”をクリックしましょう。

キューの作成画面になります。
説明は分かりやすい名前を記入しましょう。今回はsuzaki窓口とします。
アウトバウンド発信者番号は今回取得した番号を入れます。
ウィスパーというのは呟く、という意味です。
オペレータに着信する前に顧客に事前にアナウンスする機能になります。
用途としては、「この通話は品質向上の為に録音しています」と流した後にオペレータに着信させるときに使います。
項目を入れたらキューの追加をクリックしましょう。

3.ルーティングプロファイルの設定

キューの作成が出来たらルーティングプロファイルの設定をします。
流れとしては下記になります。
顧客⇒キュー⇒ルーティングプロファイル⇒オペレーター
キューの後にどのオペレータに着信をさせるかを決めていく機能です。
ルーティングプロファイルは一つのオペレータに割り当てが可能ですが、ルーティングプロファイルには複数のキューを追加することが出来ます。
例えばキュー①(suzaki窓口)とキュー②(suzaki2窓口)があったとしたら、一つのルーティングプロファイルに紐づけて、それをオペレータに割り当てる事でオペレータはsuzaki窓口とsuzaki2窓口の対応が可能になります。
ルーティングプロファイルについてはにゃーのブログが参考になりますのでご参照ください。
[小ネタ][Amazon Connect]ルーティングプロファイルでできること

ダッシュボードからルーティングプロファイルを選択しましょう。

新しいプロファイルを追加をクリックしてください。

プロファイルの作成画面になります。
説明には分かりやすい文言をいれましょう。
ルーティングプロファイルのキューには先ほど作成したキューを選択しましょう。
内容を入力して新しいプロファイルを追加します。

4.ユーザーの設定

これでキューとルーティングプロファイルの設定ができました。
次に電話を受けるオペレーターの設定をします。
顧客⇒キュー⇒ルーティングプロファイル⇒オペレーター

ダッシュボードからユーザ管理をクリックします。

新しいユーザーの追加をクリックします。

ソースの選択ではcsvでも出来るみたいです。今回は新しいユーザーを作成で進めていきます。

ユーザ作成の詳細画面にいきます。
名前とログイン名とパスワードを入力しましょう。
ルーティングプロファイルは作成したものを選択します。
セキュリティプロファイルはオペレータレベルの権限にするため、”agent"とします。
セキュリティプロファイルの権限はにゃーの下記ブログをご確認ください。
[Amazon Connect]セキュリティプロファイルによるユーザーの権限制御

入力したら確認画面になるので、ユーザの作成をクリックします。

5.問い合わせフローの作成

ここまできたらあともう少しです！
次にルーティングプロファイル⇒オペレータまでいく問い合わせフローを作成します。
ダッシュボードから問い合わせフローを選択してください。

サンプルのフローがすでにありますが、問い合わせのフロー作成をクリックしましょう。

GUIの画面に遷移します。左の項目からドラッグアンドドロップで右のところにいろいろ置いてみましょう。
私は音声の設定、プロンプトの再生、キューの設定、キューの転送、切断/ハングアップを置いてみました。
各項目をクリックすると設定することが出来ます。
音声の設定は日本のMizukiさんで設定、プロンプトの再生は以下のようにしました。

キューの設定は先ほど作成したキューを設定します。

これを→で繋げるとこんな形になりました。
名前も分かる形で付けて、保存をクリックします。

作成した問い合わせフローを取得した電話番号に紐づけます。
電話番号の管理に飛んでください。

番号の画面の問い合わせフローで作成したものを選択して保存します。

以上で電話番号取得から問い合わせフローまでの作成が完了しました！
お疲れ様でした。

受発信テストをしてみる

では早速作成したコールフローに対して受発信テストをしてみます。
マネジメントコンソールでAmazonConnectを選択すると作成したインスタンスがあります。
インスタンスエイリアスをクリックしましょう。

その中でログインURLをクリックしてください。

ログイン画面が出てきます。登録したユーザのログイン情報を入力しましょう。

ログインが完了すると、CCP(電話を受ける画面)が表示されます。
受け付け可(Available)にすれば電話を受ける事が可能です。

実際に電話してみると無事受信することができました！

電話をした時に、謎の英語のアナウンスが流れたのですが、これはSINさんのブログで解説しておりますのでご確認ください。

[Amazon Connect] いきなり再生される謎の英語メッセージを止める方法〜サンキュー・フォー・ユア・コーリング　ユア・コール・イズ・ベリー・インポータント・・・〜

発信するときも番号をダイヤルを押して電話をすることで通話の確認がとれました！

まとめ

いかがだったでしょうか。

コールセンターは”密”になりやすい場所と言われています。
是非コールセンターもテレワークで利用したい等ありましたらご検討頂けますと幸いです。
実際やってみて、電話番号取得から着信まで一切複雑なことなく設定ができて大変便利だと感じました。

もし構築するにあたって不安な所等あれば、弊社請求代行サービス”クラスメソッドメンバーズ”に加入頂ければ24/365無償でQAサポートの利用が可能です。

これからAmazon Connectを始められる、すでに利用しているが不安等ございましたら、お気軽に問い合わせ頂けますと幸いです。

ではまた！AWS営業部の洲崎でした。