Zendesk Supportのチケットフォームの作成

Zendesk Supportでのチケットフォームを作成する方法をまとめました。

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昴

2023.01.10

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こんにちは、昴です。
Zendesk Supportでは　管理者および権限を持つエージェントによって複数のチケットフォームを作成することができます。
今回はチケットフォームの作成方法についてまとめていきます。

チケットフォームとチケットフィールド

チケットフォームとはチケットフィールドのセットのことです。
チケットフォームによって定義されたチケットフィールドやデータは異なり、製品ごとにフォームをカスタマイズすることやワークフローごとにフォームをカスタマイズすることができます。アカウント内で最大300個のチケットフォームを作成することができます。

チケットフォームとチケットフィールドにおいて、それぞれフォームにはフォームの設定、フィールドにはフィールドの設定があります。チケットフォームはデフォルトのフィールドまたは作成したフィールドをセットして作成し、フォームをエージェントとエンドユーザーの両方に表示したり、エージェントのみに表示したりすることができます。しかし、これはフォームの設定であってフィールドの設定ではないため、このフォームをエージェントのみの表示にしてもほかのフォームでセットされている同じフィールドは何も変わりません。反対に特定のフィールドの設定を必須とした場合、このフィールドをセットしているすべてのフォームでこのフィールドは必須となります。

チケットフォームの作成

チケットフォームは管理センターで作成できます。
管理センターの[オブジェクトとルール] > [チケット] > [フォーム]へ移動し、「フォームを追加」を選択します。

まず「新規フォーム」をクリックし、チケットフォームの名前を入力します。

次に「エンドユーザーが編集可能」のチェックボックスについてです。
エージェントのみの表示の場合はチェックを入れず、エンドユーザーにも表示させたい場合はチェックを入れ、「エンドユーザーに表示されるタイトル」を入力します。

次に関連ブランドの「すべてのブランドに適用」についてです。
特定のブランドでのみで使用する場合はこのチェックボックスのチェックを外し、このフォームを使用したいブランドを選択します。ここで選択するブランドは複数選択可能です。

次にチケットフィールドをセットしていきます。
デフォルトで「件名」と「説明」がセットされており、外すことはできません。右側の[利用可能なチケットフィールド]の一覧から選択し、セットしたいフィールドの「＋」でフィールドをフォームに追加します。反対にフォームからフィールドを削除するにはセットしたフィールドの「－」で削除することができます。また、フィールドの順番を入れ替えたい場合はフィールドを追加した後フィールド左の点8つのマークを掴んで入れ替えることができます。