Zendesk 2024年2月のアップデート情報をまとめてみました

こんにちは、昴です。
今回はZendeskの2024年2月のアップデート情報について1つずつ見ていきます。

Zendesk Suite

ストレージ上限の増加

データストレージがプランの上限に達した場合、一部のお客様は、管理センターの「サブスクリプション」ページから直接ストレージを追加購入することができます。ショッピングカートで購入するには、対象となる営業支援アカウントをお持ちである必要があります。詳しくは「ストレージを追加購入する」を参照してください。

アカウントのストレージの使用上限は管理センターのアカウント > 使用状況の確認 > ストレージから確認することができ、ストレージの使用状況が80%を超えると警告メッセージが表示されます。 この時、ストレージを追加購入することができます。
アカウント > 請求 > サブスクリプションへ移動し、「他のZendesk製品」タブをクリックします。「ストレージ増加」アドオンでユニット数（1ユニット＝データ：500MB、ファイル25GB）を入力して購入することができます。

トライアルのサンプルデータ

Zendesk Suiteのトライアル版には、消費者（BtoC）用のサンプルデータがデフォルトで含まれています。これまでは、BtoB、BtoC、BtoEのいずれかのビジネスタイプを選択してから、そのビジネスタイプのサンプルデータを取得する必要がありました。サンプルデータを使用することで、Zendeskアカウントでチケット、ビュー、マクロがどのように動作するか、よりよく理解することができます。詳しくは「サンプルデータを追加する」を参照してください。

これまでトライアルを始める際に、事業の種類（BtoB、BtoC、BtoE）を選択してサンプルデータを取得する必要がありました。今回から、トライアルのセットアップのアンケートで「事業の種類」の項目を未回答にする、もしくはアンケート全体をスキップすると自動的に消費者（BtoC）要のサンプルデータが含まれるようになります。 トライアル終了後は、サンプルデータを保持するか、削除するか選択することができます。

トライアル期間の延長

トライアル期間を延長できます。Zendeskのトライアル期限は14日間です。製品評価にもう少し時間が必要な場合は、トライアル期間を14日間延長いただけます。トライアル期間の延長はお客様ご自身で行っていただけますが、1回のトライアルごとに1回までと制限されています。詳しくは「Zendeskトライアル期間の延長」を参照してください。

Zendeskには無料でZendeskを試すことができるトライアルというものがあり、最大14日間試すことができます。今回のアップデートにより、このトライアルをさらに14日間延長することができ、合計で28日間トライアルを実施することが出来るようになりました。 最初の14日経過後に「トライアルの有効期限が切れました」というページが表示され、「トライアルを延長する」を選択することができます。

購入プロセスが簡略化

Zendesk SuiteまたはSupportプランのトライアルを行った後でそのプランを購入するお客様には、ショッピングカートプロセスが簡略化されます。「トライアルを購入」をクリックすると、購入するプランの概要を含む支払いページが表示されます。詳しくは「Zendesk Suitの購入」を参照してください。

無料トライアル開始後のプロセスが簡略化されます。トライアル開始後のアカウント設定や機能評価が終了した後にウィザード上部にある「トライアルを購入」から進むことができます。

※こちらの画像はZendeskヘルプから引用

オブジェクトとルール

オンラインチャットチケットでオムニチャネルルーティング

オンラインチャットチケットをオムニチャネルルーティングでルーティングするための限定的なサポートが、アカウントで利用できるようになりました。利用の条件は、メッセージングをアクティブにしていて、Webまたはモバイルのメッセージングチャネルを少なくとも1つ作成していることです。この混合型会話サポートモードを使用する場合、オムニチャネルルーティングでは、オンラインチャット、Webおよびモバイルのメッセージングチャネル、ソーシャルメッセージングチャネルからのチケットをルーティングします。詳しくは「チャットからメッセージングに移行する際のオムニチャネルルーティングの使用」を参照してください。

オムニチャネルルーティングとは、全てのチャネルに対してエージェントの空き状況やキャパシティに基づいてチケットを振り分ける機能です。 オンラインチャットチケットでオムニチャネルルーティングを利用するには、メッセージングがアクティブになっていること、Webもしくはモバイルのチャネルを1つ以上作成していることが必要です。

またオンラインチャットチケットでオムニチャネルルーティングでは、Chatの空き状況のステータスではなく、エージェントのステータス（オンライン、離席中、転送のみ、オフライン）でルーティングされます。このオムニチャネルルーティングではグループの割り当て、スキルベースルーティング、キャパシティルール等ができます。

カスタムオブジェクトの権限

管理者は、新しいオブジェクトリストと検索権限を使用して、「カスタムオブジェクトレコード」ページで、エージェントのカスタムオブジェクトとレコードへのアクセスを制限することができます。エージェントは必ずしもすべてのカスタムオブジェクトのレコードにアクセスする必要はなく、Zendeskエージェントワークスペースのルックアップリレーションフィールド内のカスタムデータにだけアクセスできれば十分な場合があります。この設定により、管理者はエージェントの気を散らす要因を最小限に抑え、カスタムオブジェクトのレコードページで不必要にデータが公開されるのを防ぐことができます。詳しくは「カスタムオブジェクトレコードへのエージェントアクセス権の設定」を参照してください。

カスタムオブジェクトのページでエージェントのアクセス制限を設定することができるようになりました。 管理センターのオブジェクトとルール > カスタムオブジェクト > オブジェクトへ移動し、データを選択して権限タブへ移動します。ロールを選択して、ロールごとに表示・編集・追加・削除の権限を設定することができます。

また、Enterprise以外では、カスタムオブジェクトへのエージェントの権限として、管理者とエージェントは全て（表示、編集、追加、削除）、ライトエージェントと閲覧者は「表示」のみとなっています。

ボットと自動化

新しいステップタイプ

ボットビルダーの新しいステップタイプである「別の回答にリンク」を使用して、回答の分岐の最後のステップから同じボット内の別の回答にリンクできます。このステップを使用すると、既存の回答を再利用したり、エンドユーザーに最初から会話を再開させたり、回答の分岐の最後のステップで関連する回答を提供したりすることができます。詳しくは「回答のステップタイプについて」を参照してください。

ボットビルダーに新たなステップタイプ「別の回答にリンク」が追加されました。 これにより、分岐の最後のステップから別の回答にリンクできるため、フロー上部のステップを複製することなく回答を再利用することができます。

ボットのGuide記事アクセス制限

コンテンツへのアクセス制限がZendeskボットでもサポートされるようになりました。会話ボットは、Guideで設定された記事へのアクセス権限に従います。このアップデートは、Webとモバイルの両方のメッセージングチャネルで利用可能な「ヘルプセンター記事の推奨」と「返答生成」（現在EAP）の2つの機能に影響します。Zendesk認証を使用するようにアカウントを設定する必要があります。詳しくは「回答を使用した会話ボットの設計」および「返答生成の使用（生成AI EAP）」を参照してください。

Zendeskボットによって推奨されるヘルプセンター記事はGuideで設定された記事へのアクセス権限に従うようになります。このアップデートはWebとモバイルのメッセージングチャネルの2つの機能「ヘルプセンター記事の推奨」「返答生成」に影響します。

Guide

HTML要素の拡張

コンテンツブロックエディタでのHTMLタグのサポートが拡張されました。これまでは、記事エディタでサポートされていてもコンテンツブロックエディタではサポートされていない一部のHTML要素が、記事の公開時にコンテンツブロックから削除されていました。今回のリリースでコンテンツブロックでのHTMLのサポートが追加され、記事のソースコードエディタでサポートされているすべての要素がコンテンツブロックのソースコードエディタでもサポートされるようになりました。

サポートされるHTML要素が増えたことで、ソースコードエディタを使用して、記事やコンテンツブロックに多様なHTML要素を挿入することができます。さらに、

要素だけでなく、コンテンツブロック内のすべてのHTML要素にクラスを追加できるようになりました。サポートされるHTML要素の全リストは、「ヘルプセンター記事のソースコードの編集」をご覧ください。

コンテンツブロックエディタでのHTMLタグのサポートが拡張されました。サポートされているHTML要素は上記のリンクをご確認ください。またヘルプセンターのコード編集は、Guide管理のデザインをカスタマイズ > カスタマイズ > コードを編集から行えます。

セキュリティ

エンドユーザーの2要素認証

エンドユーザーがヘルプセンターの2要素認証をオンにできるようになりました。これは、エンドユーザーが自身のアカウントのセキュリティを強化するためのオプションなので、Zendesk管理者が操作する必要はありません。「2要素認証でヘルプセンターにアクセスする方法」を参照してください。

エンドユーザーが自身で2要素認証を設定することができるようになりました。ヘルプセンター右上のプロフィールから「プロフィールを編集」へ移動し、編集画面で「2FAを管理」から設定することができます。

Zendeskのインシデントメールの送信元アドレス

Zendeskのインシデント通知が新しいメールアドレスから送信されるようになりました。Googleの新しい要件に準拠し、通信のセキュリティを向上させ、受信トレイにスパムとして表示されないようにするため、インシデント通知メールはstatus@status.zendesk.comから送信されるようになりました。詳しくは「インシデント通知の送信元アドレス変更のお知らせ」をご覧ください。

Zendeskのインシデントメールが、スパムとして表示されないように「status@status.zendesk.com」から送信されるようになりました。

まとめと感想

今回はZendeskの2024年2月のアップデート情報についてまとめてみました。今回は複数のチャネルに関わる部分がポイントになっていました。またエンドユーザー側から2要素認証が設定できるのは非常にいいなと思いました。

参考記事

Zendeskヘルプ > 製品関連のニュースと新着情報 > Zendeskの新機能 > Zendeskの新機能：2024年2月