Twilio CX Innovation Nightに参加してきました
2025.06.10こんにちは、昴です。
先日、Twilio CX Innovation Nightに参加してきました。今回はこちらのイベントの概要・内容を見ていきたいと思います。
イベントについて
Twilio CX Innovation Nightとは先日5月30日に開催されたTwilioのオフラインイベントとなっており、最新のプロダクトアップデートやユースケースなどのセッションが行われました。
- 日時 5月30日(金)17:00～20:00
- 会場 Rossi（THE AOYAMA GRAND HOTEL 20F）
Twilio Japanが主催する限定イベント「Twilio CX Innovation Night」では、最新のプロダクトアップデートと今後のロードマップを、実際のユースケースを交えてご紹介します。
本セミナーでは、カスタマーエンゲージメントの進化をご体感いただけます。
セミナートピック
会話リレー：IVRから対話型AIへ進化するセルフサービスセミナー後は、青山グランドホテルのイタリアンレストラン「Rossi」にて親睦ディナーを開催します。
Twilioのプロダクト担当・エンジニアとの対話、今後のプロダクト活用やビジネス展開に向けたヒントを得られる場としてぜひご活用ください。
公式イベントページより抜粋
セッションについて
AIでCXを変える
1つ目のセッションについてです。これまでの問合せシステムではAIを使った自動対応など、作業の効率などは向上できていましたが、これらの多くは十分にパーソナライズされていないという点がありました。そのためAIでの問合せでのCX（顧客体験）の質を低下させていたということがありました。
本セッションで紹介されたConversationRelayは顧客データに基づいてCX（顧客体験）の質向上を目指すことができます。ConversationRelayにより、自由なLLMモデル（BYO-AI）/ナレッジをカスタマイズしつつ、パーソナライズされたCXを提供することができます。また、ConversationRelayはTwilio VoiceやZendeskなどとも連携が可能で、LLMが出力した文章をTwiML化して自動で読み上げたり、Zendeskでチケットすることが可能となります。
生成AI×AIエージェント×人
2つ目のセッションについてです。コンタクトセンタ－での慢性的な人手不足や技術の進化、CXによりAIを使っての自動化に需要があります。しかし一般的なIVRでは決められたフローにしたがって番号を選択して自動化するといったことはできますが、途中で聞き逃してしまったり、全ての人が情報をすべて正確に入力（キープレスや音声）できるわけではありません。こうした現状がフローの途中離脱に繋がったり、CXの低下に繋がったりします。
今回Moblilus社より紹介されたのはAIエージェントについてです。このAIエージェントでは従来の音声認識であった問題（例えば番号が長すぎたり、数字の「9」とローマ字の「Q」の聞き間違いなど）や臨機応変な対応が可能なAIになっています。この臨機応変対応は例えば、聞かれたことに対しての回答の順序を深く気にしなくても良かったり、曖昧な回答に対しても状況を深堀していくことができます。
このAIエージェントにより、CXの向上だけでなく、今まで人でないと対応が難しかったやり取りもAIエージェントによって有人対応を減らすことができます。
今後は様々な業種に特化したAIエージェントの作成が進められるため、さらなる期待が寄せられます。
まとめ
今回は先日参加したTwilio CX Innovation Nightについて見ていきました。今後のTwilioのイベントにも参加し、アップデートを継続的にキャッチアップしていきたいです。
