Zendeskのユーザー管理、ロールとグループとユーザー/組織フィールド – Zendesk入門 Advent Calendar 2021 Day7

Zendesk入門アドベントカレンダー07日目

Zendesk入門アドベントカレンダー2021

#Zendesk

スズ

2021.12.07

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こんにちは、スズです。

Zendesk入門アドベントカレンダーの07日目、本日はZendeskに登録しているユーザーの管理として、ロール、グループ、ユーザーフィールド、組織フィールドについてご紹介します。

※本記事では、Zendeskでサポートを提供する側のユーザーは「スタッフメンバー」として統一しています。

ロール

ロールとは

ロールとは、スタッフメンバーに対して、Zendeskのアクセスや編集の可能な範囲の権限を設定できる機能です。Zendeskのチケットの対応をするスタッフメンバーや、Zendeskのチケットの閲覧のみ可能なスタッフメンバーというように、役割に応じてロールを設定することができます。

画面右上のメニューボタン（4つの□のボタン）から管理センターを開き、メンバー > ロールでは、スタッフメンバーのロールの管理が可能です。

デフォルトのロール

デフォルトでいくつかロールが用意されていますが、その中で主要なものとしては以下のものになります。

ロール	役割
スタッフ	所属するグループ内のチケットを編集可能。
ライトエージェント	所属するグループ内のチケットを表示可能。コメントは社内メモ（プライベートコメント）のみ投稿可能。
管理者	請求以外のZendeskの設定を管理可能。

上記の主要なロールの中では、スタッフと管理者の場合はZendeskのライセンスが必要となり、ライトエージェントはライセンスを消費せずに使用することができます。チケットの対応はしないけど閲覧はできるようにしたいスタッフメンバーはロールをライトエージェントにすることで、Zendeskのライセンスを節約できます。

カスタムロール

画面右上の「ロールの作成」から任意で新しくロールを作成することも可能です。ロールを作成する際の設定項目としては以下のものが用意されています。

権限	設定できる内容
チケット	アクセス可能なチケットや、コメントの権限（プライベートコメントのみ/パブリックコメントも可能）などの設定。
メンバー	エンドユーザーのプロフィールへの権限と、ユーザー/組織フィールドへの管理権限。
チャネル	チャネルの権限。
エージェントのワークフロー	ビュー、マクロなどの権限。
ビジネスルール	トリガ、自動化などのビジネスルールの管理の権限。
ヘルプセンター	Guideの管理の権限。
解析	Zendesk Exploreのレポートの作成や閲覧の権限。