Zendeskのヘルプセンターでコミュニティを作る – Zendesk入門 Advent Calendar 2021 Day23

Zendesk入門アドベントカレンダー23日目、ヘルプセンターでコミュニティを作る
2021.12.23

こんにちは、スズです。

Zendesk入門アドベントカレンダーの23日目、本日はヘルプセンターにコミュニティを作ってみます。

コミュニティは、ユーザーが困っていることをコミュニティに投稿して他のユーザーが解決方法を提案する、ユーザーが追加してほしい機能を開発元へのリクエストとして投稿する、といったユーザーの交流の場として利用することができます。ユーザーにとって使いやすい製品やサービスを提供するためには、コミュニティのような場を用意することも1つの方法となります。

コミュニティを作る

コミュニティをアクティブにする

コミュニティを作るには、まずヘルプセンターを開設する必要があります。ヘルプセンターの開設については以下のブログで紹介しております。

Guide管理 > 設定 > Gatherの設定 を開き、「コミュニティをアクティブにする」にチェックを入れて保存しますと、コミュニティを作成できます。
※デフォルトでチェックが入っているようですので、コミュニティが不要な場合はヘルプセンター開設後にチェックを外す必要があります。

トピックの作成

コミュニティには「議論」や「機能要望」といったトピックを用意する必要があります。トピックは、ヘルプセンターの追加 > コミュニティのトピック から新しく作成することができます。

トピックの作成画面はこちら。名前や説明を設定して追加することができます。

トピックには「書き込みを管理できるユーザー」を設定できます。「書き込みを管理できるユーザー」はあらかじめユーザーセグメントで設定する必要があります。ユーザーセグメントについては以下のブログにてご紹介しております。

トピックの編集・削除

既存のトピックを編集したい場合、Guide管理 > コンテンツを配置 > トピックを配置 から編集できます。「トピックを配置」では、既存のトピックの一覧が表示されます。

トピックの位置を変更したい場合は、各トピックの左側にあるボタンをクリックしてスライドすることで、トピックの位置を移動できます。

各トピックをクリックすると、トピックの編集画面が表示されます。トピックの内容を変更する場合は「更新」ボタンから、トピックを削除する場合は「トピックを削除」から行えます。

コミュニティの画面

コミュニティがアクティブになっていると、ヘルプセンターのトップ画面に「コミュニティ」という項目が表示されます。「会話に参加しましょう」をクリックすると、コミュニティの中に入れます。

コミュニティのトップページにはトピックが表示されます。コミュニティで投稿を検索したり、トピックの中に入って投稿を閲覧したりすることができます。

トピックの中では以下のように投稿の一覧が表示されます。ユーザーは「新規投稿」ボタンから新しく投稿することができます。

新規投稿の画面はこちら。トピックを選択して投稿することができます。

コンテンツの審査

Guide管理 > 設定 > Guide設定の「コンテンツの審査」を有効にすると、ユーザーが投稿する内容が公開しても問題ないか、審査するように設定できます。 特定の単語が含まれている場合に審査するようにする場合は、「単語をモデレート」を設定し、単語を設定します。

ユーザーがモデレートされている単語が含む投稿をした場合、ユーザーには「承認待機中」として表示されます。

承認待機中の投稿がある場合、管理者の承認が必要となります。Guide管理 > コンテンツを審査 > ユーザーコンテンツ に承認が必要な投稿が表示されます。管理者は投稿に問題がない場合は承認し、問題がある場合は却下することができます。

さいごに

Zendesk入門アドベントカレンダー23日目、Zendeskのヘルプセンターでコミュニティの作成についてご紹介しました。

明日は紗紗による「チケットの設定を一緒に一つずつ確認しましょう」を予定しています。お楽しみに!