リモートワーク中心となったいまだからこそヘルプデスクサービスについて改めて学びたい!- Zendesk入門 Advent Calendar 2021 Day1

2021.12.01

こんにちは。クラスメソッドアライアンス統括部プリセールススペシャリストの兼本です。

このエントリは、クラスメソッド Zendesk入門 Advent Calendar 2021の1日目です。

みなさんは「Zendesk」をご存じでしょうか。エンジニアのための情報共有コミュニティですか?惜しいですね、それはZennです。

ZendeskはZendesk for salesZendesk for serviceといったCRM(Customer Relationship Management)を実現するためのSaaS製品で「お客様が心地よいと感じるエクスペリエンス」を実現するカスタマーサービスプラットフォームを提供しています。

当社ではZendesk for serviceを利用して既存顧客向けのサポートサービスを提供しており、その一方でZendesk社のアライアンスパートナーとして自社導入・運用のノウハウを活かした提案や導入のお手伝いをしてます。

Zendesk for serviceは複数の機能を組み合わせたSuite製品です。

Zendesk supportを使うことで、Webサイトやメールでのお問い合わせだけでなく電話(Zendesk Talk)やチャット(Zendesk Chat)、SNSメッセージなど複数チャネルからのお問い合わせを一元管理できるので、リモートワークが中心となった現在において、カスタマーサービス業務を劇的に効率化できます。

また、Zendesk Guideを使って顧客や社内ユーザに対してFAQサイトを用意してナレッジやノウハウを共有することで、サービス利用者自身による問題解決を促し、お問い合わせ件数を減らすこともできます。

Zendesk Exploreを利用して蓄積されたデータを分析し、お問い合わせの傾向や対応時間などを可視化して顧客満足度の測定と改善を手助けすることもできます。

しかし、Zendesk自体が非常に多機能、かつサードパーティ製品と連携するAPIなども用意されているため、すべての機能を理解するのに時間がかかるという課題があります。本サイトでもすでに70本以上の関連エントリが投稿されていますが、残念ながら製品を体系的に学べる形にはなっておりませんでした。そこで今年は有志で Zendesk入門 Advent Calendar を企画いたしました。このシリーズが皆様のお役に立てば幸いです。

明日2日目はスズによる「ユーザー登録」のお話です。

以上、最後までお読みいただきありがとうございました。