Zendesk 「ブランド」 機能について調べてみた- Zendesk入門 Advent Calendar 2021 Day4 #zendesk
このエントリは、クラスメソッドZendesk入門 Advent Calendar 2021の3日目です。
今日はZendeskの一定以上のプランで利用可能な「ブランド」機能について調べてみました。
ブランドとは？
Zendesk Supportでは、「ブランド」機能を用いて内部で論理的にテナントを分けることができます。
ブランド機能を有効に活用することで、複数のサポート窓口を混乱せずに運営することが可能になります。
顧客(カスタマー)からは、各ブランドのそれぞれの問合せ窓口は完全に分離されて見えます(別サブドメイン)。
また、サポート提供（管理者/エージェント）側からは、問合せチケットをブランドごとに切り分けて管理したり、カスタマー情報や各窓口に共通するビジネスルール(トリガー等)をブランドを跨いで一元管理したりすることが可能になります。
ブランド作成
ブランド作成に必要な設定はシンプルで、必須設定は2つのみです。
| 項目名 | 必須 | 概要 |
|---|---|---|
| ブランド名 | 必須 | ユーザに見えるブランドの名称 |
| サブドメイン | 必須 | ブランドのヘルプセンターページのURL(subdomain.zendesk.com) |
| ロゴ画像 | - | ブランドのロゴ画像 |
| エージェント署名 | - | エージェントがメール返信する際に末尾につく署名 |
| ホストマッピング | - | ヘルプセンターページのURLを自社ドメインにしたい場合設定(要SSL証明書) |
| ソーシャルチャネル用ボタン | - | ブランドが利用するメールテンプレートの末尾に、自社のSNSアカウントへのリンクアイコンを付与 |
いずれの設定も詳細は以下のページから確認できます。
ブランド作成後にやること（カスタマイズ）
新ブランドの運用開始前に、必要に応じて追加のカスタマイズをしておく必要がありそうです。
ここでは主な3つの設定を紹介します。（この他にもビジネスルールやフォーム設定等色々な設定が可能です）
チケットチャネルの設定
デフォルト設定ブランドの初期状態では、ブランドに対する問合せは、デフォルトで作成されるメールアドレスでのみ受け付けるようになっていました。
Zendeskではメールや、メール以外にもヘルプセンター上のWebフォーム、チャット、SNS、API等様々なチャネルを経由してカスタマーからのお問合せを受け付けることができます。
以下のページに一覧があるのでぜひ参考にして、使いたい設定を入れてみてください。
Zendeskの各種チャネルについて – Zendeskヘルプ
ヘルプセンターの作成
必要であれば、ブランドのヘルプセンターページを作ってカスタマイズします。
Supportのブランド別にヘルプセンターを作成する方法 – Zendeskヘルプ
初期設定はこんなデザインでした（カスタマイズもできますしこのまま使うこともできます）。
頑張ってサポートする製品についての解説やFAQ、お知らせなどのコンテンツを充実させましょう！
ビューの作成
最後は内部のエージェント向けの画面です。
エージェントが対応するべきチケット一覧を表示する画面（ビュー）も、ブランド情報をつかって分割することが可能です。
たとえばブランドごとに別々の画面(ビュー)にチケットを表示するようにしてみると、エージェントが関係ないチケットを目に入れることがなくなり、自分が今対応するべきチケットを判断するための効率が上がります。 一方で、複数のブランドに対応するエージェントがいる場合は、勤務中はビューを次々切り替えながら作業しなくてはいけなくなるデメリットもあります。
この辺の運用ノウハウはこちらのガイドによい記載がありました。組織構成に合わせ柔軟に設定を検討してみるのが良いと思います。
ビューを使って、ブランド設定したチケットを並べ替える方法（ProfessionalアドオンおよびEnterprise） – Zendeskヘルプ
まとめ
Zendeskのブランド機能なら複数のサポート窓口を迅速に提供することが可能です。 複数のサポート窓口を混乱少なく管理運営したいとお悩みの方は、ぜひ利用を検討してみてはいかがでしょうか。
