Amazon Connect Customer AIエージェントで会話を継続するツールタイプと終了するツールタイプを整理してみた

Amazon Connect Customer AIエージェントのツールタイプによって、会話が継続するのか終了するのかが異なります。その違いを整理し、Flow Module toolとReturn to Control toolの使い分けについて解説します。

平井裕二

2026.07.21

 はじめにAmazon Connect Customer AIエージェントでセルフサービスを構成していると、AIエージェントがツールを呼び出したあとに、会話が継続するのか、問い合わせフローへ制御が戻るのか迷うことがあります。
例えば、以下のような構成です。
顧客とAIエージェントが会話する
  ↓
AIエージェントが問い合わせ内容を分類する
  ↓
分類結果を問い合わせフローで参照する
  ↓
後続の問い合わせフローで分岐する
このとき、フローモジュールツールの指示に「分類後は会話を終了してください」と記載するだけで、問い合わせフローへ制御が戻るのかが気になりました。
結論から言うと、AIエージェントとの会話を終了して問い合わせフローへ制御を戻すには、Tool Type が Return to Control のツールを使用します。
一方、Out-of-the-box ツール、フローモジュールツール、サードパーティーの MCP ツール、Constant ツールは、AIエージェントとの会話を終了せず、ツールの実行結果を使って会話を継続します。
本記事では、Amazon Connect Customer AIエージェントで利用できるツールごとに、会話が継続するのか、終了して問い合わせフローへ制御が戻るのかを整理します。
 結論会話の継続と終了という観点では、以下のように整理できます。


ツール
会話の扱い
主な用途


Out-of-the-box ツール
継続
Amazon Connect Customer が提供する構築済みツールを利用する

フローモジュールツール
継続
フローモジュールを呼び出して業務ロジックを実行する

サードパーティーの MCP ツール
継続
外部システムやサードパーティーのツールを呼び出す

Constant ツール
継続
設定した静的文字列をAIエージェントへ返す

Return to Control ツール
終了
AIエージェントとの会話を終了し、問い合わせフローへ制御を戻す

問い合わせフローへ制御を戻すかどうかは、ツールの指示に「会話を終了する」と記載されているかではなく、Tool Type が Return to Control かどうかで決まります。
公式ドキュメントでは、Return to Control について、AIエージェントに停止を指示し、問い合わせフローへ制御を返すものとして説明されています。
Return to Control – AI エージェントに停止を指示し、問い合わせフローに制御を返します。
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/agentic-self-service.html
SelfServiceOrchestrator AIエージェントには、デフォルトで Complete と Escalate の Return to Control ツールが含まれます。
Complete：インタラクションを終了する
Escalate：有人エージェントへ転送する
また、任意の入力スキーマを持つカスタム Return to Control ツールも作成できます。
 ツールごとの挙動 Out-of-the-box ツールOut-of-the-box ツールは、Amazon Connect Customer が提供する構築済みのツールです。
公式ドキュメントでは、問い合わせ属性の更新やケース情報の取得など、一般的なタスクに利用できるツールとして説明されています。
Connect Customer には、問い合わせ属性の更新やケース情報の取得などの一般的なタスク用の構築済みのツールが含まれており、追加の設定なしですぐに機能できます。
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/ai-agent-mcp-tools.html
Out-of-the-box ツールは、AIエージェントが会話中に情報を取得したり、アクションを実行したりするために利用します。
ツールの実行結果はAIエージェントへ返され、その結果を使って顧客への回答や次の処理を継続します。Out-of-the-box ツールを呼び出しただけでは、問い合わせフローへ制御は戻りません。
 フローモジュールツールフローモジュールツールは、新しく作成したフローモジュール、または既存のフローモジュールをAIエージェントから呼び出せるようにするものです。
公式ドキュメントでは、既存のフローモジュールを MCP ツールに変換し、同じビジネスロジックを再利用できると説明されています。
新しいフローモジュールを作成したり、既存のフローモジュールを MCP ツールに変換したりできるため、静的 AI ワークフローと生成 AI ワークフローの両方で同じビジネスロジックを再利用できます。
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/ai-agent-mcp-tools.html
例えば、問い合わせ種別マスタを Data Table から取得する GetInquiryCategories というフローモジュールツールを作成したとします。
AIエージェント
  ↓
GetInquiryCategories を呼び出す
  ↓
フローモジュール内で Data Table を List 取得する
  ↓
問い合わせ種別候補をAIエージェントへ返す
  ↓
AIエージェントとの会話を継続する
GetInquiryCategories は、Data Table から取得した問い合わせ種別候補をAIエージェントへ返すためのツールです。
フローモジュールツールの指示に、以下のように記載しても、それだけでは問い合わせフローへ制御は戻りません。
分類後は追加質問や追加説明をせず、会話を終了してください。
この指示はAIエージェントの振る舞いを誘導するものですが、問い合わせフローへの制御返却を実行するものではありません。
問い合わせフローへ制御を戻すには、フローモジュールツールの処理後に Return to Control ツールを呼び出す必要があります。
 サードパーティーの MCP ツールサードパーティーの MCP ツールは、Amazon Bedrock AgentCore Gatewayを使用して、外部システムやサードパーティーのツールをAIエージェントから利用するものです。
公式ドキュメントでは、AWS マネジメントコンソールに AgentCore Gatewayを登録することで、リモート MCP サーバーなどで利用可能なツールへアクセスできると説明されています。
Amazon Bedrock AgentCore Gateway を使用して、サードパーティーの統合を使用できます。AWS マネジメントコンソールに AgentCore Gateway を登録することで、リモート MCP サーバーなど、それらのサーバーで使用できる任意のツールにアクセスできます。
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/ai-agent-mcp-tools.html
また、AIエージェントは問い合わせフローへ制御を戻すことなく、会話中に MCP ツールを呼び出すと説明されています。
AI エージェントは、問い合わせフローに制御を戻すことなく、会話中に MCP ツールを呼び出します。
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/agentic-self-service.html
そのため、サードパーティーの MCP ツールを呼び出した場合も、ツールの実行結果がAIエージェントへ返され、会話が継続します。
外部システムの処理が完了したあとに問い合わせフローへ戻したい場合は、その後に Return to Control ツールを呼び出す構成にします。
 Constant ツールConstant ツールは、設定した静的文字列をAIエージェントへ返すツールです。
公式ドキュメントでは、Constant ツールの挙動について以下のように説明されています。
定数ツールは、呼び出し時に設定された静的文字列値を AI エージェントに返します。Return to Control ツールとは異なり、定数ツールは AI 会話を終了しません。AI エージェントは文字列を受け取り、会話を続行します。
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/agentic-self-service.html
例えば、実際の注文管理システムへ接続する前に、以下のような固定レスポンスを返す Constant ツールを作成できます。
{
  "orderId": "ORDER-12345",
  "status": "shipped"
}
このツールをAIエージェントが呼び出しても、問い合わせフローへ制御は戻りません。
AIエージェントは返された静的文字列を使って、顧客への回答や次の処理を継続します。
 Return to Control ツールReturn to Control ツールは、AIエージェントとの会話を終了し、問い合わせフローへ制御を戻すためのツールです。
Return to Control ツールが呼び出された際の動作は以下です。
AIエージェントとの会話が終了する
問い合わせフローへ制御が戻る
呼び出されたツール名と入力パラメータが Amazon Lex のセッション属性に格納される
問い合わせフローでは、これらのセッション属性を参照し、呼び出されたツールや入力パラメータに応じて後続処理へ分岐できます。
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/agentic-self-service.html#agentic-self-service-escalation-flow-steps
Return to Control ツールには、デフォルトのツールとカスタムツールがあります。


ツール
用途


Complete
インタラクションを終了する

Escalate
有人エージェントへ転送する

カスタム Return to Control ツール
入力スキーマで定義した値を問い合わせフローへ渡す

単にAIエージェントとの会話を終了したい場合は、デフォルトの Complete を利用できます。
一方、問い合わせ分類結果や会話要約などの値を問い合わせフローへ渡したい場合は、入力スキーマを持つカスタム Return to Control ツールを作成します。
 問い合わせ分類での構成例問い合わせ分類では、問い合わせ種別の管理方法によって構成が異なります。
 Return to Control ツールだけで構成する場合問い合わせ種別が固定されており、カスタム Return to Control ツールの入力スキーマにすべて定義できる場合は、Return to Control ツールだけで構成できます。
例えば、問い合わせ種別が以下の3種類で固定されているケースです。


inquiryTypeName


請求

契約

その他

カスタム Return to Control ツールの入力スキーマに、問い合わせ種別を enum として定義します。
{
  "type": "object",
  "properties": {
    "inquiryTypeName": {
      "type": "string",
      "description": "会話内容に最も近い問い合わせ種別。",
      "enum": [
        "請求",
        "契約",
        "その他"
      ]
    }
  },
  "required": [
    "inquiryTypeName"
  ]
}
AIエージェントは会話内容をもとに inquiryTypeName を選択し、カスタム Return to Control ツールを呼び出します。
顧客とAIエージェントが会話する
  ↓
AIエージェントが inquiryTypeName を選択する
  ↓
Return to Control ツールを呼び出す
  ↓
AIエージェントとの会話が終了する
  ↓
問い合わせフローへ制御が戻る
問い合わせ種別が少なく、変更頻度も低い場合は、この構成がシンプルです。
 フローモジュールツールと Return to Control ツールを組み合わせる場合問い合わせ種別を Data Table で管理し、フローモジュールツールから取得する場合は、フローモジュールツールと Return to Control ツールを組み合わせます。
例えば、Data Table に以下の問い合わせ種別マスタを登録しているケースです。


inquiryTypeName
examples


請求
支払い遅延、請求書再発行

契約
解約、プラン変更

その他
担当部署不明、上記に該当しない問い合わせ

この構成では、2つのツールの役割を分けます。
GetInquiryCategories
  → フローモジュールツール
  → Data Table から問い合わせ種別候補を取得する
  → AIエージェントへ候補を返す
  → AIエージェントとの会話を継続する

CompleteInquiryClassification
  → カスタム Return to Control ツール
  → AIエージェントが選択した inquiryTypeName を渡す
  → AIエージェントとの会話を終了する
  → 問い合わせフローへ制御を戻す
GetInquiryCategories と CompleteInquiryClassification は例示のツール名です。実際の環境では、ツール名や入力スキーマを要件に合わせて置き換えてください。
この構成における役割は以下です。


ツール
役割


フローモジュールツール
Data Table から問い合わせ種別候補を取得する

Return to Control ツール
分類結果を問い合わせフローへ渡し、AIエージェントとの会話を終了する

フローモジュールツールに会話終了の役割を持たせるのではなく、候補取得と制御返却を別のツールで実行します。
 問い合わせフローで確認する値Return to Control ツールが呼び出されると、AIエージェントとの会話が終了し、問い合わせフローへ制御が戻ります。呼び出されたツール名と入力パラメータは、Amazon Lex のセッション属性に格納されます。
問い合わせフローでは、顧客の入力を取得する ブロックのデフォルト出力後に コンタクト属性を確認する ブロックを配置し、以下の値を確認します。


項目
値


名前空間
Lex

キー
セッション属性

セッション属性キー
Tool

条件値
呼び出された Return to Control ツール名

https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/agentic-self-service.html#agentic-self-service-escalation-flow-steps
例えば、カスタム Return to Control ツール名が CompleteInquiryClassification の場合は、Tool が CompleteInquiryClassification であることを確認します。
Tool とツールの入力パラメータは、役割が異なります。


値
例
用途


Tool
CompleteInquiryClassification
呼び出された Return to Control ツールを判断する

inquiryTypeName
請求
問い合わせ分類結果として後続処理で使用する

今回の例では、GetInquiryCategories はフローモジュールツールです。そのため、Tool で確認する値は GetInquiryCategories ではなく、問い合わせフローへ制御を戻した CompleteInquiryClassification です。
 まとめAmazon Connect Customer AIエージェントで利用できるツールについて、会話が継続するツールと終了するツールを整理しました。
Out-of-the-box ツール、フローモジュールツール、サードパーティーの MCP ツール、Constant ツールは、実行結果をAIエージェントへ返して会話を継続します。一方、Return to Control ツールは、AIエージェントとの会話を終了し、問い合わせフローへ制御を戻します。
問い合わせ種別を入力スキーマに直接定義できる場合は、カスタム Return to Control ツールだけで構成できます。問い合わせ種別を Data Table で管理する場合は、候補取得をフローモジュールツール、分類結果の受け渡しと会話終了を Return to Control ツールで行います。
フローモジュールツールの指示に「会話を終了する」と記載するだけでは問い合わせフローへ制御は戻らないため、制御返却が必要な箇所では Return to Control ツールを利用しましょう。

値	例	用途
`Tool`	`CompleteInquiryClassification`	呼び出された `Return to Control` ツールを判断する
`inquiryTypeName`	`請求`	問い合わせ分類結果として後続処理で使用する

Amazon Connect Customer AIエージェントで会話を継続するツールタイプと終了するツールタイプを整理してみた

はじめに

結論

ツールごとの挙動

Out-of-the-box ツール

フローモジュールツール

サードパーティーの MCP ツール

Constant ツール

Return to Control ツール

問い合わせ分類での構成例

Return to Control ツールだけで構成する場合

フローモジュールツールと Return to Control ツールを組み合わせる場合

問い合わせフローで確認する値

まとめ

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EVENTS

ツール	会話の扱い	主な用途
Out-of-the-box ツール	継続	Amazon Connect Customer が提供する構築済みツールを利用する
フローモジュールツール	継続	フローモジュールを呼び出して業務ロジックを実行する
サードパーティーの MCP ツール	継続	外部システムやサードパーティーのツールを呼び出す
`Constant` ツール	継続	設定した静的文字列をAIエージェントへ返す
`Return to Control` ツール	終了	AIエージェントとの会話を終了し、問い合わせフローへ制御を戻す

ツール	用途
`Complete`	インタラクションを終了する
`Escalate`	有人エージェントへ転送する
カスタム `Return to Control` ツール	入力スキーマで定義した値を問い合わせフローへ渡す

`inquiryTypeName`	`examples`
請求	支払い遅延、請求書再発行
契約	解約、プラン変更
その他	担当部署不明、上記に該当しない問い合わせ

ツール	役割
フローモジュールツール	Data Table から問い合わせ種別候補を取得する
`Return to Control` ツール	分類結果を問い合わせフローへ渡し、AIエージェントとの会話を終了する

項目	値
名前空間	`Lex`
キー	セッション属性
セッション属性キー	`Tool`
条件値	呼び出された `Return to Control` ツール名