「人手不足・離職率・品質ばらつきを一気に解決！デモでわかる、生成AIで変わるコンタクトセンターの最前線」において、Amazon Connectパフォーマンス評価に関して登壇しました
はじめに
2025年9月26日（金）に開催された「人手不足・離職率・品質ばらつきを一気に解決！デモでわかる、生成AIで変わるコンタクトセンターの最前線」セミナーにて、Amazon Connectのパフォーマンス評価について登壇しました。
本セミナーの「デモで体感！生成AI×Amazon Connectが解決するコンタクトセンターの課題」のセッションにおいて、コンタクトセンターでよくある3つの課題に対して、Amazon Connectの生成AI機能を活用した解決策をライブデモで実演しました。
私は課題3の解決策として、Amazon Connectのパフォーマンス評価をライブデモで実演しました。
コンタクトセンターの3つの課題と解決策
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課題1：人手不足でお客様を待たせてしまう
- 24時間365日対応可能な音声ボット
- よくある質問への即座の自動回答
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課題2：エージェントの負荷が高い
- 生成AIが最適な回答を即座に提案
- 全エージェントが一定水準の案内を実現
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課題3：エージェントの対応品質にばらつきがある
- AI音声分析による定量的な評価指標
- 会話分析とトーク内容の自動スコアリング
登壇資料
デモでは以下の内容を紹介しました。
- パフォーマンス評価のサンプル評価フォームの紹介
- 評価フォームを利用した良い対応例と悪い対応例のスコアリング比較
- パフォーマンス評価ダッシュボードの紹介
サンプル評価フォーム
サンプルの評価フォームでは、質問例として以下の2つを紹介しました。
- 1.1 エージェントは適切な挨拶を行いましたか？
- 4.1 エージェントは必要な手順やプロセスを遵守しましたか？
なおサンプルの評価フォームは、以下の記事と同じフォームを使用しています。詳細については以下をご参照ください。
セクション1: 挨拶・開始対応
[評価者向けの手順]ボックスに、評価者や生成AIが質問に答えるのに役立つ情報を追加しています。
評価フォームを設定する際、各質問に関連付けられた評価者向けの手順内に、質問に回答するための基準を提供することができます。これらの指示は、評価者による評価の一貫性を高めるだけでなく、生成AIを活用した評価を提供するためにも使用されます。
評価者向け手順: このセクションでは、エージェントが顧客との最初の接点でプロフェッショナルで温かい印象を与えることができたかを評価します。
質問1.1: 適切な挨拶
- 評価項目: エージェントは適切な挨拶を行いましたか？
- オートメーション: 生成AI
- 評価者向け手順: エージェントは通話開始時に挨拶、会社名、名前、用件確認を行う必要があります。
- 回答選択肢:
- はい (10点)
- いいえ (0点)
回答
スコアリング
オートメーション
この質問は、カスタマーサービスの基本である第一印象を評価するものです。適切な挨拶は顧客との信頼関係構築の第一歩となるため、重要な評価項目として設定しています。
セクション4: 効率性・プロセス遵守（重み: 15%）
評価者向け手順: このセクションでは、エージェントの業務効率性を評価します。
質問4.1: プロセス遵守
- 評価項目: エージェントは必要な手順やプロセスの遵守しましたか？
- オートメーション: 生成AI
- 評価者向け手順: エージェントが以下の必須手順を実行したかを確認してください：1) 顧客の問題を詳しく聞き取り内容を復唱確認、2) 解決策を分かりやすく説明、3) 解決策について顧客が理解したか確認、4) 「他にご不明な点はございませんか」等の最終確認。これらの手順をすべて実行した場合のみ「完全に遵守」とします。
- 回答選択肢:
- 完全に遵守 (10点)
- 概ね遵守 (7点)
- 部分的に遵守 (3点)
- 未遵守 (0点)
この質問は、エージェントが定められた業務プロセスを適切に実行しているかを多段階で評価します。4つの必須手順すべてを実行することで、顧客満足度の向上と問題解決の品質向上を図ることができます。
良い対応例と悪い対応例のスコアリング比較
デモでは、良い例と悪い例でスコアリングに明確な差が出ることを紹介しました。
本デモとは会話内容が異なりますが、良い例と悪い例でのスコアの違いについては以下の記事でも紹介しています。
良い対応例
悪い対応例
パフォーマンス評価ダッシュボード
パフォーマンス評価ダッシュボードは、Amazon Connectの標準機能として追加料金なしで利用できます。
Amazon Connectエージェントのパフォーマンス評価ダッシュボードで確認できる内容については、以下の記事にまとめていますので、ぜひご参考ください。
