社員インタビュー vol.2～カスタマーサポート（アカウント管理チーム）編～

クラスメソッド人事

2021.07.30

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みなさんこんにちは！クラスメソッド採用担当の新美です。

前回の社員インタビューから少し間が空いてしまいましたが、その間にも続々、新規職種の募集がスタートしております。第２回となる今回は、その一つである「カスタマーサポート（アカウント管理チーム）」のお仕事がターゲット！

「アカウント管理」と聞いてピンとこない方も多いかもしれませんが、今日のクラスメソッドの成長はアカウント管理チーム無くしてあり得ないもの。 AWS総合支援事業を支える土台として、欠かせない存在なのです。

そんなお仕事の魅力について、AWS事業本部オペレーション部の田中さんにインタビューしてみました！

田中さんの紹介

未経験からチームリーダーへ

最初はテレビ番組の制作会社に入社して7年程ディレクターをしていました。そのころテレビ局でもパソコンを使った番組編集が広まっていて、ディレクターと言いつつ番組編集もやっていました。その後、転職してアパレル販売、経理事務などを経て、ご縁あってクラスメソッドの入社させていただくことになりました。

リファラル採用での入社で、クラスメソッドで働く友人から「本当にいい会社でね…」という話をよく聞いていて、やりたいことができる会社だなと。
その頃、もっと自分の裁量で仕事をどんどん進めたい！業務改善やりたい！と思っていて、非エンジニアでクラスメソッドに出会えたのは本当に運がいいと思いました。
2019年の1月に入社したんですけど、、2018年の創業15周年の忘年会に参加させていただいたんですよね。北海道に住んでたんですけど、東京で。2泊3日で。
すごい人見知りだったので5分くらい迷って「いきます！」ってお返事しました。参加したおかげでクラスメソッドの雰囲気を感じることができてますます入社が楽しみになりましたよ！
後で聞いたら入社前の方が会社の飲み会に参加するのはよくあることなんだそうです。

ITの何たるかも知らなかった私にとって、最初の3か月くらいはまるで海外にきたみたいでした。
日本人だけど日本語で会話できない！？だけど、同じくらいワクワクしていて毎日自分の世界が広がっていく感動を味わっていました。
最初はアカウント管理チームのメンバーとして、アルバイトの皆さんに1つ1つ業務を教わっていました。
そのころのアカウント管理チームは5名くらい。その頃からリモート勤務で顔も見たことない方たちなんですけど、毎日の朝会で近況をお話したり、困った時にはすぐテレビ会議をつないで助けてくれたり、互いを尊重しながらポジティブに仕事に向き合う、そんな空気感がだいすきでした。
アカウント管理チームリーダーになった今もその原体験が生きています。
私は本当にチームのことがだいすきなんです。

3か月たって一通り業務を覚えて、そこから私の師匠と呼ぶべき福田さんに多大なサポートをいただいて、他部署やお客様とのやり取り、アカウント発行以外の管理業務に携わるようになりました。
福田さんが根気強く育ててくださったので今の私があります。心から感謝。
その後、2019年10月からアカウント管理チームリーダーやってみない？とお声がけいただいて、その時は迷わず「やります！」と答えました。勢いが大事だなと。
それからは自分でもびっくりするくらいいろんな方といろんな業務に携われました。
また、IT未経験からの入社でしたが、セルフマネジメントで業務と自己研鑽の時間のバランスをとることができ、AWSの資格：クラウドプラクティショナーを取得できました。ブログも頑張って書いて、新人賞もらったんですよー！嬉しかった！

アカウント管理の仕事って？

わたしたちのミッションは、お客様のアカウントの安定供給です。

AWS事業本部では「クラスメソッドメンバーズ（以下メンバーズ）」という会員サービスを通じて、AWSを用いた各種技術支援を行っています。つまり、お客様ごとにAWSのアカウントとメンバーズのアカウントが必要となります。
これらのアカウントの発行や管理を、確実・適切・迅速に行うのが主な仕事であり、アカウント管理チームは「信頼のバトンをつなぐチーム」だと考えています。
営業さんがお客様と構築した信頼関係あってのメンバーズ申込、そしてお申込みいただいたお客様のサポートをサポートチームに引き継ぐ大事な役割なんです。

一口にアカウント発行と言っても、クラスメソッドを通じて新規でAWSアカウントを発行するお客様もいらっしゃれば、メンバーズをご利用いただくうえで、既にお持ちのアカウントをクラスメソッド経由に移行する、というケースもあります。
ほかにもお客様情報の変更があった際の更新作業や、適切なアカウント管理のための定期監査、AWS側との契約・請求関連の処理など、業務内容は多岐にわたります。
このように、常に複数のタスクが並行しているので、より効率の良い方法を考える改善活動も盛んです。例えば、手動だった登録作業を自動化してみたり、メールをサクッと作成できるツールを作ってみたり。

そんな中で、ツールの作成依頼など、他部署のエンジニアと協力して進める場面も多々あります。日々お客様からのお問い合わせに回答する仕事でもありますので、社内外とのコミュニケーション能力が磨かれますね。
社内でのやり取りはチャットで行うことが多く、お客様対応はメールがメインですので、テキストでのコミュニケーションがベースになっています。それゆえの難しさはありますが、見えない分、より相手の立場に立ったコミュニケーションが身についたように思います。

世界トップクラスのアカウント発行を支える「非エンジニア」たちの連携

アカウント管理チームのメンバーは18名。全員が非エンジニアで、主婦の方がたくさん活躍しています。プライベートとスキルアップを両立できる環境なので、実際に家事・育児の傍ら勉強に励んでAWSの資格を取得した方や、プログラミングを勉強して自分で業務の効率化ツールを改良した方もいるんですよ！

仕事の進め方としては、全員サッカーのようにチーム全員で各案件を対応するスタイルを採っています。例えば、「案件管理者」「他部署やチーム内質問対応者」「お客様からのメール対応者」「業務のダブルチェック担当者」といった具合に、各担当業務に分かれて対応する形です。当日の要対応案件をクリアすれば目標達成で、残りの時間は雑務処理や個人のタスク対応、勉強時間にあててもらっています。 今日の仕事は今日やり！明日の仕事は明日やる！というのが、チームの方針です。

ほかにもチームの行動指針として、個人ではなくチームで協力して対応することを掲げています。働く場所も時間もさまざまなメンバーが、気軽に相談し合い、支え合えるよう、チームビルディングにも非常に力を入れています。

最近は、バーチャルオフィスのGatherの活用を始めてみました。単にオンラインコミュニケーションの場を作っただけでなく、メンバーと「ちょうどいいコミュニケーション」について考えるきっかけになりましたし、運用ルールもみんなで考え、愛着の湧くオフィスにカスタマイズしていきました。

導入にあたって社内のエンジニアからアドバイスを貰ったのですが、日頃からチーム開発の中でITツールを活用しているエンジニアたちからアイデアを貰える環境なので、相談してみると効率化やチームビルディングの手法も広がってわくわくします。まずやってみる社風があるからこそ、自由度高くいろいろなことにトライできるというのもありますね。

アカウント管理チームでは、これまで12,330超ものAWSアカウントを発行してきました。これは世界トップクラスの数値なんですよ。ありがたいことにメンバーズの加入数もどんどん増えているので、同じやり方を続けていては事業の成長に追いつけません。より多くのお客様にクラスメソッドの価値を届けるために、土台であるわたしたちも成長し続けなければと思っています。

私がクラスメソッドに入社して一番印象に残っている言葉の1つが「クラスメソッドに入社したのになんで我慢するの？」です。
この記事を読んでくださっているあなたが「やりたいこと」をクラスメソッドで一緒にやってみませんか？
冗談でもなんでもなく自分の頑張り次第で「何でも」できます。できちゃいます。
一緒に楽しく働きたいです。ご応募お待ちしています。