[レポート] 金融機関向けAmazon Echo/Alexaへの取り組み事例紹介 #alexaday2018 #jawsug

はじめに

本ブログは、2018年2月11日（日）に開催されたAlexa Day 2018のセッション、
「金融機関向けAmazon Echo/Alexaへの取り組み事例紹介」
のレポートです。

スピーカーは、 株式会社 野村総合研究所 ビジネスIT推進部の馬勝淳史さんです。

レポート

金融機関におけるAlexa導入事例

• NRIはAlexaの日本ローンチパートナーとして野村證券、野村アセットマネジメント、みずほ銀行のスキルを開発
  • 野村證券＆野村アセットマネジメント(プレスリリース)
  • みずほ銀行(プレスリリース)

みずほ銀行におけるAlexaの取り組み

Alexa導入のきっかけ

• みずほ銀行はFintechに力を入れている
  • 非対面チャネルの拡大
    • ペッパー、チャットボット
    • 家庭の中にチャネルを拡大したい
      • ボイスアシスタント ー＞ 「会話サービス」を盛り上げていこう
        • AlexaのUSでのPOCと日本ローンチをNRIが実施

米国でのPOC

• 目的
  • Amazon Echoを活用した金融サービスのニーズ確認
    • 全般的な利用状況・サービス状況
    • 利用したい金融サービス、セキュリティ・プライバシーの懸念
  • 技術的な確認
    • AWSサービスへの実装
    • みずほ銀行のサービス、サーバとの連携
• POC概要
  • 米国に行ってのユーザーヒアリング
  • Amazon Echoが日本で発売される前はラズベリーパイでEchoモックを作って検証を進めた

• POC全体イメージ
  • 残高照会スキル
  • モックアプリ
  • IoT貯金箱

日本ローンチ

• USのPOCでやったことから、MVPを残高照会スキルに絞り込んだ
  • 日本向けに入出金明細の確認機能を追加した

通常のアプリ開発とAlexaスキル開発との違い

• 開発フロー
  • どうやったら自然な対話が作れるかがわからなかった
    • デザイン思考、LEAN開発、アジャイル開発手法を採用

• 設計面
  • 入力辞書
    • スキルに渡されるスロット値の揺れを補正するために使用
  • 出力辞書
    • 期待通りの発話にならない単語の読み方の補正、カード表示対応(SSML付きのテキストをそのままカードに表示させない)

• テスト面
  • ローカルLambdaでテスト駆動開発ができて楽だった
    • alexa-conversation

• 結合テスト
  • ほとんど自動ではできなかった
  • エンタープライズレベルでネックになりそう

• 結合テストのアイデアレベルの構想（未実施）

金融機関向け、一般スキルとの違い

• スキル専用PIN
  • スキルが起動した時にいきなり残高を喋らせたくない
  • 数分以内ならPINなしでOKとした

• OAuth2.0(自前でやる場合)

• OAuth2.0(既存の仕組みがある場合)
  • 別のシステムが利用していたりして、仕組みをいじりたくない、ということが多い

開発Tips

• 想定と異なる発音で発話される
  • 読み上げがおかしいと最悪審査を通過できない
    • アルファベットはカタカナorルビで表記するか、SSMLのphonemeタグを使う

• intentが正しくてもslotに入る値が正しいとは限らない
  • ASRの過学習の結果、「キャンドル」が「キャンセル」にひっぱられるようになった

• エラーハンドリング時に迷子になりやすい
  • ユーザーがあいまいな支店名を発話　ー＞　存在しない支店名として認識される ー＞　エラーとして「入力が間違っています」と返す　ー＞　ユーザーは自分の話し方に問題があったのか、そもそも存在しない支店名なのかの区別がつかない
    • 「〇〇支店の残高はありません」、と返せば、支店名の認識が間違っていることがわかる

• その他
  • async/await使えない、promiseじゃないとダメ
  • Alexaのタイムアウトは8秒で、lambdaのタイムアウトが30秒
    • レスポンスが返らない時デバイスのLEDが30秒間光り続けてその後セッション終わる、という挙動になる

みずほ銀行の今後の取り組み

• バンキングサービスの拡充
• 非対面チャネルとして浸透させる
• 顧客のロイヤリティを高めたい

おわりに

事業会社向けのスキル開発をどのように進めていったのか、どういう課題があってどのように解決したのか、ということを具体的に説明いただき、業務でスキル開発を行う際に非常に参考になる内容でした！