エージェントのタスクを管理＆自動化！「Amazon Connect Tasks」とは？#reinvent

アンディ・ジェシーの KeynoteでAmazon Connect Tasksが発表されました！

Amazon Connect Tasksとは

一言でいうとAmazon Connectを利用するエージェント(オペレーター)のタスクを管理する機能です。
エージェントのタスク管理はSV(スーバーバイザー)が行うことが多いと思いますが、そこの工数を削減することができます。
またエージェントを介さないタスクがあった場合はコンタクトフローで自動化処理も可能となります。
SalesForceやZendeskと連携して管理することもできます。

ちょっと触ってみる

すでに利用可能とのことで、早速触ってみます。

タスクの有効化

Amazon Connectの管理画面からユーザータブに移動します。

Tasksの有効化はルーティングプロファイルに依存します。今回は”suzaki”というルーティングプロファイルにTasksの権限を付与します。

左のサイドバーのユーザー⇒ルーティングプロファイルを選択します。

ルーティングプロファイルにある”タスク”という項目をチェックすることで有効化が完了です！
タスクは1エージェントあたり最大10個までつけることができます。
また下記画像の場合、まずはsuzakiキュー、次にBasicQueueといった形で優先度をつけることができます。

実際にルーティングプロファイルでTasksを登録したエージェントでログインをしてみると、”タスクを作成”のボタンも増えてました！

タスクができると何が嬉しいのか？

大きく分けてこの4点が上げられます。

通話・チャット・タスクの統合管理が可能になる

SVがエージェントごとの通話・チャット件数・タスクの数を統合管理することができます。
今までは通話とチャット件数だった為、タスクの管理は別システムで行う必要がありました。
今はリアルタイムメトリクスでタスクの数もその時点でどれぐらい処理したか確認できるようになっています。

SalesforceやZendeskと連携してタスクを作成することができる

SalesforceやZendeskと連携することでAmazon ConnectでSalesforceやZendeskのタスクを追加したり、顧客情報を見たりすることができます。
SalesforceやZendeskとの連携はAmazon Connect管理画面の”タスク”から設定が可能です。

エージェントの画面にタスクを表示させることができる

CCP画面にSVが割り当てたタスクを表示させることでタスク抜け漏れの防止を防ぎます。
SVもリアルタイムに状況把握しエージェントのスキルに合わせてタスクをセットすることで効率的に現場を回すことができます。

エージェントを通さないでタスクを完了させるフローを作ることができる

エージェントを介さないでタスクを完了させるコンタクトフローを作ることもできます。
例えば請求が処理されて払い戻しがあった場合はSMSや電話で通知をする、といったフローを作ることで、自動でタスクを完了させることができます。
(https://aws.amazon.com/jp/connect/tasks/より抜粋)

料金

1タスク/0.04となります。

対応リージョン

利用可能な地域は下記となります。
LHR(ロンドン)、FRA(フランクフルト)、NRT(東京)、SIN(シンガポール)、SYD(シドニー)、IAD(ワシントン)、PDX(オレゴン)

最後に

初日のKeynoteでAmazon Connectのアップデートが多数出ました！
下記ブログでレポートとして上がってますのでご確認頂けますと幸いです。
・Amazon Connect Wisdom
・Amazon Connect Voice ID
・Amazon Connect Customer Profiles
・Real-Time Contact Lens for Amazon Connect　※鋭意執筆中
・Amazon Connect Tasks　※本記事

ではまた！AWS営業の洲崎でした。