コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2022 in 東京に行ってきました

コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2022 in 東京にいってきました！
どんな感じだったかをレポートします。

コールセンター/CRMデモ&コンファレンスとは

コールセンター/CRMデモ&コンファレンスとは、コールセンター/カスタマーサポートに特化した国内有数の大イベントです。
今年は2022年11月10日（木）・11日（金）にサンシャインシティ・文化会館ビル(池袋)で開催されました。
主催は株式会社リックテレコム社(月刊コールセンタージャパン)とインフォーマ マーケッツ ジャパン株式会社社です。
コールセンターシステム、CRM、FAQ、チャットボット、音声認識等、コールセンターに必要なシステムを提供してる会社が多数出展します。
また、基調講演をはじめとしたさまざまなセミナーも開催されます。
今回は22回目ということで、最新のトレンド(AI、在宅/テレワーク支援、オペレータ業務効率化)が多く取り込まれているイベントでした。
※本イベント会場の撮影・録音はNGの為、ここからはブースやセミナーに参加した所感を書きます。

CXとEX

CX(Customer Experience)は顧客体験、EX(Employee Experience)は従業員体験です。
コールセンターシステムはCXのみならずEXが必要です。
CXは電話でお客様を待たせない経験であったり、少ない時間でお客様の回答を得ることを目的とすることが多いです。
一方、EXはオペレーターの育成や離職防止、従業員サポートが重要視されます。
最近だとコールセンターでも在宅が増えていますが、その場に上司がいない為、どのようにフォローすればいいか等のケースがありました。
また、コールセンターの電話対応は人対人なので、EXが向上することで、CXが向上するといったケースも見受けられました。
システム導入の観点だと、CXを重点にしがちだと思いますが、コールセンターシステムはEXも重要だと改めて感じられました。

音声認識、感情分析、FAQ、チャットボット

音声認識、感情分析、チャットボットは、数年前から話題になっているワードです。
多くの出展社が展示していました。
音声認識は、お客様とオペレーターが会話した内容を文字起こしすることを一般的に指します。
感情分析は、文字起こしをするだけでなく感情もキャッチして、お客様が怒っているのか、満足しているのか等の指標を取るのに利用します。
FAQやチャットボットは呼量削減を目的として利用されます。
チャットボットについて、テキストで応答するチャットと、音声で自動応答するボイスボットの２種類があります。
人件費削減や業務効率化を目的として、まずはPoC等で導入する企業は増えているとのことです。
ただ、例えば全ての通話をボイスボットにしてしまうと認識率に影響され、認識するまで繰り返しお客様が発言するといった顧客体験が悪くなってしまうケースもあります。
いかに呼量削減とCX/EX向上の両立につとめていくかが課題だと感じました。

オンプレミスとクラウド

ブースを回っていると、コールセンターシステムをクラウドサービスとして提供している出展社が多かったです。
オンプレミスとクラウドのハイブリッドとして提供する出展社もいました。
弊社はコールセンターシステムだとAmazon Connect、Twillio、Zendeskを取り扱っていますが、それ以外のサービスも多数ありました。
また、RPAやデータプラットフォーム等、一見他の業界で利用するだろうサービスも、オペレーターの業務効率化やマーケティングに利用できるといった案内もありました。

最後に

今回、二日間にわたってコールセンター/CRMデモ&コンファレンスに行ってきましたが、コールセンターシステムだけでなく、コールセンター全体について深い知見を貯めれたので行って良かったです。
次回は大阪で2023年6月22日（木）・23日（金）、東京で2023年11月9日（木）・10日（金）で開催とのことです。
ぜひ、予定が合う方はいってみてはいかがでしょうか。

ではまた！コンサルティング部の洲崎でした。