[アップデート]Contact Lens for Amazon Connect が通話だけでなくチャットでも利用できるようになりました!#reinvent

Contact Lens for Amazon ConnectがAmazon Connect Chatにも対応したぞ!
2022.11.30

こんにちは、洲崎です。
AWS re:Invent 2022はじまってますね。
2022/11/29にContact Lens for Amazon Connectでチャットの会話型分析ができるようになりました!

まとめ

  • Contact Lens for Amazon Connectは感情分析や特定のワードを検出できるサービスで、今まで通話のみ対応だった
  • チャットが対応したことにより、Amazon Connect Chat内でも感情分析やワード検出を行えるようになった
  • チャット内の顧客の機密情報(クレジットカードの詳細等)を検出して編集することができるようになった※

※機密情報について、別記事にて検証を行う予定です。まずはチャットで感情分析ができるか検証します。

Amazon Connect Chat

本機能を試すには、Amazon Connect Chatの実装が必要です。
CloudFront、S3を利用することで、簡易的なサンプルページを作成することができます。
作成する方法について、下記記事をご参照ください。

やってみる

問い合わせフローの設定

今回はチャットでやりとりした内容に対して、感情分析が付与されるか確認してみます。
(機密情報のマスキング等は別途検証してブログにします)
Contact Lens for Amazon Connectのチャット分析を有効にするには、問い合わせフロー内の記録と分析の動作を設定ブロックのチャット分析を有効にするにチェックを入れる必要があります。

あとは”保存”を押して、”公開”で設定完了です。

内容の確認

チャットでやり取りをします。検証のため、一人二役です。(左がお客様、右がエージェント)

用意したチャットスクリプトは下記です。

エージェント:お問い合わせありがとうございます。洲崎窓口です。
顧客:ホテル予約したポイントが付与されていないんですが
エージェント:大変申し訳ございません、確認いたしますので少々お待ちください。
顧客:早く確認してよ!
エージェント:確認したところ、ポイント付与がエラーでされていないようでした。至急ポイントをつけましたのでご確認いただけますでしょうか。
顧客:確認したらポイント付与されてました。ありがとう!
エージェント:ご不便をおかけし申し訳ございませんでした。付与されていたとのことよかったです。引き続きよろしくお願いいたします。

”コンタクトの検索”から対象のチャットを選択します。

すると、対話分析の中で、”顧客感情の傾向”や顧客感情の比率、顧客とエージェントの応答時間等が見れるようになってます。

トランスクリプトの中を見ると、内容によってニコちゃんマークが笑顔になったり、怒ったりしてる確認がとれました。


「ポイントが付与されていないんですが」というワードに、顧客が怒っていると認識しており、しっかり感情分析が動いてることがわかります!

最後に

Contact Lens for Amazon Connectでチャットの会話型分析について検証しました。
Amazon Connect Chatを利用している方、これから利用を検討している方はぜひ活用してみてはいかがでしょうか。

ではまた!コンサルティング部の洲崎でした。

参考