こんにちは、洲崎です。
【7/24（月）福岡】DevelopersIO 2023 福岡にて、「コンタクトセンター業界の動向とAmazon Connect&周辺のAWSサービスについて語り尽くす」というタイトルで登壇したので、資料を公開します。
資料
簡単なまとめ
コンタクトセンター業界とは
コンタクトセンターは電話以外も含めてマルチチャネル対応を行う窓口
インバウンドとアウトバウンド業務がある
助成金や土地柄、質の高い対応という声などから地方拠点が多い
身近なところにコンタクトセンターがある
通販とコンタクトセンターは密接な関係がある
Amazon Connectとは
セルフサービスで構築できるクラウド型コンタクトセンターサービス
Amazon自体が10万人以上のスタッフを擁するコンタクトセンターを運用しているが、彼らが日々使っている仕組みを公開したのがAmazon Connect
専門知識のないユーザーでも簡単なGUI操作で、問い合わせフローの設計が可能
コンタクトセンター業界で求められる課題に対するAmazon Connect 解決方法
コンタクトセンターの直近のトレンドは以下
- 体験
- 在宅
- AI
- データ活用
体験
顧客体験と従業員体験がある
顧客体験 = 顧客の問い合わせでどれだけ少ないストレスで回答を得ることができたか
従業員体験 = 快適に働ける環境でパフォーマンスを向上させることができたか
顧客体験に対する解決は、コールバック・FAQ・AI（AIは「AI」のところで紹介）
コールバックは電話を受け付けて後日折り返しする機能（Amazon Connectで標準で利用可能)
FAQはAmazon Kendra、Amazon Lexを組み合わせて構築する
2023/4にリリースされたAmazon Connectの「ステップバイステップ ガイド」は問い合わせ属性からエージェント向けにグラフィカルなガイドを表示できる
在宅
働き方改革やコロナ禍による在宅ワークの普及
Amazon WorkSpaces や WorkSpaces Web内でAmazon Connectを起動する
音声パケットはWorkSpacesを通さないで通信した方が品質は安定する
AI
Amazon Lexと連携することで、簡易的な問い合わせを自動化できる
ChatGPTとも、LexからAPIを叩くことで利用可能
データ活用
Amazon ConnectはCTRという、Amazon Connectの通話で発生するイベントをキャプチャしたデータがある
お客様情報や録音ファイルの保存先など様々な通話情報が保存される
CTRはKinesis経由でS3に貯めることができ、QuickSightやサードパーティ製品などで分析用のデータとして活用できる
最後に
コンタクトセンターのビジネスと、Amazon Connectと他AWSサービスの活用例についてお話ししました。
コンタクトセンターは身近にあるということと、Amazon ConnectはAWSサービスと連携して様々な構成を取れるのが強みです。
導入相談をしたい等ありましたらぜひ下記よりお問い合わせください。
Amazon Connect構築支援
ではまた！AWSコンサルティング部の洲崎でした。
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