Zendeskの管理センターは何ができる？簡単にまとめてみた　～オブジェクトとルール編～

#Zendesk

昴

2023.08.09

この記事は公開されてから1年以上経過しています。情報が古い可能性がありますので、ご注意ください。

こんにちは、昴です。
今回はZendeskの管理センターのオブジェクトとルールの項目について、何が設定できるのか、何が確認できるのかなどをまとめていきます。

はじめに

Zendeskの管理センターは画面上の4つの四角のマークから移動することができます。

ZendeskではSupportだけでなくGuideやChat、Talk、Explore、その他連携できる他製品まで大半が管理センターで設定、管理できますが、その分非常に多くの項目があり、実際どの項目を触ったらよいか分からない、何ができるか分からないと行ったことはないでしょうか。 Zendeskの操作にある程度慣れている人でも稀に迷子になるときがあります。そこで、一度Zendeskの管理センターの各項目を簡単に見ていきたいと思います。管理センターの項目は非常に多いので、1度にすべての項目をまとめると逆に分かりづらくなってしまいます。そこで今回は大きく6つに分かれた項目のうち、5/6個目のオブジェクトとルールについてまとめていきます。

オブジェクトとルール

ここではZendeskを利用する上でのチケットフィールドやトリガ、自動化などを管理します。

チケット

フォーム

チケットフィールドをまとめたものをチケットフィールドと言います。この項目ではチケットフォームの編集や作成、複製をすることができます。
複数のチケットフォームはSuite Growth、Suite Professional、Suite Enterprise、Suite Enterprise Plus、Support Enterpriseで作成することができ、最大300まで作成することができます。チケットフォームの作成方法については下記ブログをご覧ください。

Zendesk Supportのチケットフォームの作成

またチケットフィールドで特定の選択をした場合のみ、指定したフィールドを表示するといった条件設定チケットフィールドは、フィールドではなくこのフォーム内で設定します。

チケットフィールドを条件設定して必要なフィールドだけを表示する

フィールド

カスタムチケットフィールドを作成して、チケットの詳細を得ることができます。

Zendesk Supportのカスタムチケットフィールドについてまとめてみた

また、チケットフィールドの閲覧・編集権限や必須入力の設定はフォームではなくフィールドごとに行います。

カスタムチケットフィールドを必須入力にする

タグは、単語または単語を組み合わせたもので、チケットに詳しいコンテキストを追加するために使用できます。
この項目では、タグごとにどのくらい使用され、どのチケットで使用されたか確認することができ、またタグを削除することができます。タグの追加はここではなく、チケットの編集で行います。

チケットのステータス

チケットのステータスの追加、編集をすることができます。
ステータスの「新規」「オープン」「待機中」「解決済み」「終了」の名前を変更する場合や別のステータスを追加したい場合に利用します。既存のステータスは名前の変更など、編集することはできますが、非アクティブにすることはできません。

設定

チケットに関わる細かい設定を行います。

コメント
絵文字テキストやカラーテキストの有効化など
添付ファイル
ファイルの添付の有効化
タグ
タグの有効化
ccとフォロワー
ccやフォロワーの有効化
リクエスタ
エージェントがリクエスタを変更できるようにする
割り当て
解決時のエージェントの自動割り当てやエージェントからグループへの再割り当ての有効化
一時停止チケットの通知
新しい一時停止チケットの通知の設定
チケットID
指定した番号からチケットIDをスタートすることができます。
チケットステータスのカスタマイズ
有効にすることでチケットのステータスをカスタマイズすることができます。（上記のチケットステータス）
メールアーカイブ
外部へ送信される全てのトリガ及び自動化の通知のコピーが、ここで設定したメールアドレス宛に送信されます。
会話の継続
エンドユーザーが非アクティブになってから10分以上経過した場合に、未読のメッセージをメールに転送します。エンドユーザーはメールで返信して会話を継続できます。

カスタムオブジェクト

オブジェクト

カスタムオブジェクトの有効化や追加をすることができます。

リレーションシップ

リレーションシップを追加することができます。リレーションシップは、リレーションシップレコードを作成するための設計図です。

オムニチャネルルーティング

ルーティング設定

オムニチャネルルーティングを使用して、メール、コール、メッセージング、Webフォーム、サイドカンバセーション、及びAPIからのチケットをルーティングすることができます。オムニチャネルルーティングを使用するには、そのアカウントでエージェントワークスペースがアクティブになっている必要があります。

キャパシティルール

グループまたは個人を指定してキャパシティルールを追加することができます。キャパシティルールは、自動的に割り当てられる作業にキャパシティを設定することで、チームの作業不可のバランスをとるのに役立ちます。例えば、特定のエージェントに割り当てられる未処理のチケットを1度に1件までに制限することができます。

エージェントのステータス

エージェントのステータスには、デフォルトで「オンライン」「離席中」「転送のみ」「オフライン」の4つのステータスがあり、各エージェントの状況を把握することができます。ここに新たにステータスを追加することができます。ただし、ステータスの色は既存の4つのステータスの色のみ選ぶことができ、また既存のステータスは削除することはできません。

アイドルタイムアウト

要件を満たすエージェントのステータスを自動的に変更することができます。

ビジネスルール

トリガ

トリガを作成、編集、管理することができます。トリガはチケットが作成または更新された直後に実行され、指定された条件が満たされた場合にアクションを自動的に実行するビジネスルールです。トリガの作成方法については下記ブログをご覧ください。

トリガと自動化について

Chatのトリガ

Zendesk Chatで利用するトリガを設定できます。この項目を選択するとZendesk Chatへ移動します。 Chatトリガは普通のトリガに加え、ステータスが「オンライン」のエージェントがいない場合や、すべてのエージェントの可用性ステータスが「非表示」の場合は起動されません。

自動化

自動化を作成、編集、管理することができます。自動化は、自動化はトリガと同様に「条件」と「アクション」から構成され、条件を満たしたときにアクションが自動的に実行されます。自動化がトリガと異なる点は時間に依存しているという点で、終了になっていないすべてのチケットに対して1時間ごとに実行されます。自動化の作成方法については下記ブログをご覧ください。

トリガと自動化について

スキル

エージェントのスキルを設定することができます。スキルはエージェントがチケットを処理するのに適しているかどうかを決定するエージェントの属性です。スキル不足で回答できないチケットをビューから除外するためや自動割り当ての際に活用します。

Chatのルーティング

Zendesk Chatで利用するルーティングを設定できます。この項目を選択するとZendesk Chatへ移動します。 Chatルーティング設定を使用して、着信ライブチャットリクエストについてエージェントに通知する方法を指定できます。

サービスレベルアグリーメント

サービスレベルアグリーメントを追加、編集、削除、複製することができます。サービスレベルアグリーメント（SLA）とは、サポートチームがお客様との間で、応答及び解決策を提供するまでの時間を取り決めたものです。

Zendesk初心者目線でサービスレベルアグリーメントについてまとめてみた

スケジュール

カレンダー時間とは別に新しくスケジュールを追加することができます。スケジュールはタイムゾーンと曜日ごとに指定した営業時間を設定し、その他例外の休日を設定していきます。営業時間を設定し、周知することでいつ回答が来るのかカスタマーが予想しやすくなり、また設定した営業時間に基づいてビューや自動化、トリガを設定することができます。

Zendesk初心者の目線でスケジュールについてまとめてみた