[レポート] ”アレクサ、うるのんを開いて” ~お客様の生活に欠かせない存在を目指して~ #alexaday2018 #jawsug

はじめに

本ブログは、2018年2月11日(日)に開催されたAlexa Day 2018のセッション、
「”アレクサ、うるのんを開いて” ~お客様の生活に欠かせない存在を目指して~」
のレポートです。スピーカーは、 株式会社TOKAIコミュニケーションズの小栁津麗欧さんです。

レポート

なぜアレクサに取り組むのか

  • 個人的には、最初に世に出てからまだ三歳のAlexaが、どんどん成長していく過程と、三歳児の自分の子供がAlexaに触れてAIネイティブになっていく過程が面白くて取り組んでいる

  • B2C事業会社としては、ウォーターサーバー事業「うるのん」の課題解決のために取り組んだ

  • ウォーターサーバー事業の課題(ユーザーの不満)

    • 追加の注文が面倒
    • 好きな時に水をオーダーしたい
    • ウォーターボトルが重い
    • 毎月宅配してもらうときの受取が面倒
    • 若干料金が高い?
    • 水は美味しいけど天然水でなくても良かったかも?
    • カップ麺にお湯入れている途中でお湯が切れた時の悲しさ
  • 「追加の注文が面倒」「好きな時に水をオーダーしたい」をAlexaスキルで解決することにした
    • 家庭用ウォーターサーバーの水を声で注文できるスキル「TOKAIうるのんスキル」として昨年11月のAlexa日本ローンチ時に公開
  • 解決案
    • コールセンターの24/365対応
      • 電話注文は実施しているので、できればこれをやりたかったがコストが高い
    • WebのUI改善
    • スマホアプリ導入(検討時点ではアプリは無し)
    • チャットボット導入
    • ダッシュボタン
      • 手軽で良いが、日時指定できない
    • 音声注文(Alexa)
      • コールセンターの24/365とダッシュボタンの中間として採用

スキル開発の注意点

  • 音だけだと、迷子になりやすい
    • 特に思い通り動いてくれなかった時、操作方法がわからなくなった時
    • 使用方法だけでなく、終了の仕方もユーザーに示してあげないといけない
    • 絵があると、文脈(状況)がわかりやすい
  • チャットと音声でも、違いがある
  • 音声インターフェイスのデザインガイドラインに従うこと
    • ユーザーに今何ができるのかを示す
    • 今どこにいるのか
    • 発話の例を示す
    • 提示する情報の量を制限する
    • 視覚的なフィードバックを使う
  • とにかくユーザーに使ってもらい、地味な改善をひたすらやってできる限りシンプルなユーザ(Voice)インターフェースにすること
    • これをどれくらいやったかで、対話の自然さに大きな差が出る
    • 元々、スキルは以下のようなフローを想定していたが、
      • 本数を聞いて
      • 配送日を聞いて
      • 何時頃届けるかを聞く
    • ユーザーテストの結果、以下のような単純なフローになった
      • 本数を聞くだけで完了、日時はデフォルトを設定
      • 日時指定はしたい人だけが言えばよい

スキル開発で苦労した点

  • 漢字を正しく読んでくれない場合があった
    • 想定されるものを全てひらがなで補正した(Lambdaで対応)
  • 利用者の発話の認識が悪く、ゆらぎに対応する必要があった
    • 想定されるスロット・サンプル発話ものを3000件以上登録した
  • 日付・時間(午前/午後)の発話を認識してくれなかった
    • Lambdaで対応した(AlexaのAI側が少しずつ改善されるはずで、
  • バックエンドシステムとの通信にDirectConnectを経由する必要があった
    • VPC内でLambdaを起動することで対応した
  • VPC内でLambdaの起動に時間がかかった
    • 定期的に起動することで回避した
  • コマース系スキルの審査は、かなり厳しかった

取り組むなら今

  • USスキルは今約3万、一方でJPスキルはまだ約500くらい
  • 卵が先か鶏が先かという話が出だしたら、黄色信号
  • 現時点で、直ちにこれでお金がもうかる、というのは難しい、まず取り組むのが重要、まずは、アイデアを形に
    • ウォーターサーバー事業の顧客は14万件だが、現時点のスキルからの注文は二桁くらい
  • スマホ向けアプリをAlexaスキルに置き換えるのは容易
  • ランニングコストは、ほぼかからない

余談

  • 一人の人間が1日あたりに浴びる情報量は新聞換算で1986年では40部、2006年では174部
    • 「アテンション」という本から
      • これのことか?
      • 必要な情報にたどり着くのが難しくなっている
  • 2005年と2013年のローマ法皇の就任時の群衆の写真
    • 2013年は皆がスマホで写真を撮っていたが、2005年には誰も撮っていなかった
  • iOSの歴史との比較
    • 最初はコピペもない、プッシュ通知もなかった
    • 最初は単純な野良アプリが多かったが、時間が経つにつれて洗練されていき、大規模で複雑なアプリが増えてきた
      • Alexaスキルも似たような道をたどるのでは
  • The Clapper
  • スマホに費やす時間が、コネクテッド・カーやスマートスピーカーに食われている

おわりに

TOKAIさんが、自社の事業上の課題に対してAlexaをどのように使って解決したのか、ということをお聞きすることができて勉強になりました。 セッションの動画が公開されていますので、興味を持たれたらぜひご覧になってみてはいかがでしょうか?