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本日 5/30 から 6/1 まで、東京・品川で開催されております AWS Summit Tokyo 2018。こちらで講演されたセッション「Amazon Connect で始めるクラウド型コンタクトセンター」を聴講しましたのでレポートします。
今回のAWS Summitでは全セッションにて撮影が禁止されておりました。資料は後ほど公開されるとは思いますが、いまのところは文字だけのご報告となります。
概要
Amazon Connect は、あらゆる規模の顧客窓口をセルフサービスで構築し、より良いサービスを低コストで提供できるクラウド型のコンタクトセンターサービスです。専門知識の ない方でも、電話番号の取得、対応フローの設計、スタッフ管理、レポーティングをセルフサービスで簡単に行うことができます。このセッションでは、サービ ス概要・実践的な利用方法・最新事例をお届けするとともに、コンタクトセンター構築や CRM 連携をデモを交えてご紹介します。
スピーカ
- 木村 雅史
- アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社 技術統括本部 ソリューションアーキテクト
- 谷澤 雄一郎
- 株式会社AOKI suitsbox事業部 システム開発・UX担当
※敬称略
レポート
Amazon Connect の紹介
- Amazon Connect（簡単に使えるクラウド型コンタクトセンター）｜AWS
- Amazonが使いたかったから作った、100% クラウドベースのコンタクトセンタ
- 特徴
- セルフサービスのコンフィグレーション
- 3ヶ月〜1年が普通だったが数分で立ち上げられるようになった
- ブロックを並べてコールのフローを作る
- カスタマーに合わせ動的にフローを変更可能
- 接続時間に応じた従量課金
- 電話回線の手配不要
- 東京にはまだなく、シドニーリージョンを利用することになる
- 音声はAmazon Pollyを使用
Amazon Connect エコシステム
- オープンプラットフォーム（APIで連携可能）
- コンタクトフローからLambdaを起動
- ソフトフォン・CRMと連携
- 録音データをS3に即座にアップロード
- AWSのエコシステム・パートナーと協業している
- 例 : セールスフォース
- Salesforce Service Cloud
- Amazon Connect CTIアダプタが用意されている
デモ
数分でIVR環境が作成される様子が動画でデモンストレーションされました
- 問い合わせフローは設定済みのものが多く用意されていて、そこからカスタマイズ可能
- IVRのプログラミングが不要
- 呼び出し中にBGMを流すような設定も可能
- 音声は Mizukiさん
事例1 株式会社AOKI
- suitebox
- suitsbox （スーツボックス）| スーツのおしゃれな着こなしが届くサブスクリプションサービス
- 紳士服事業
- パーソナライズされた体験、スーツスタイルのサービス化
- 事業方針
- デザイン思考
- リーン
- アジャイル
- 要件
- スモールスタート
- はじめは2人から開始
- 低予算
- 高額の初期投資はしない
- 短期間
- 5ヶ月
- スモールスタート
- 上記の要件から、完成されたオープンな仕組みをAPIでつなぐことにした
- Magento + Stripe + Salesforce + Amazon Connect
- Amazon COnnectを選択した理由
- スモールスタート -> サイジング不要
- 低予算 -> 初期費用ゼロ円
- 短期間 -> 即日利用可
- コールフローはシンプルに設計した
- 二つの番号を使い分け、別のフローに誘導する
- 有料番号（会員）
- 無料番号（一般のお客）
- 電話番号に合わせて顧客情報がポップアップ（Salesforceの画面にて）
- 顧客データを見ながら対応ができる
- 通話終了後のログ入力
- 顧客データに通話履歴が自動記録
- Amazon Connect は当時は架電した際非通知になっていた > 要望上げたら通知されるようになっていた
- 今後
- ノウハウがたまった
- 本体のAOKIのほうにフィードバックし、本体でも使おうとしている
事例2 - 株式会社ログバー
- Logbar (ログバー) - ili（イリー）翻訳機の販売・開発
- TVCM要に一時的にjコンタクトセンターが必要になった
- 国内と海外にいるオペレータの計７名でコールを受ける
- 自動応答
- 通話録音の遅延が問題
- 約１ヶ月で実装できた
- Amazon Connect App Integration with Zendesk Support
- 「スタートアップはお客様の電話対応がしたくてもできたことがあるが、できるなら整えたい」という声に応えられた
事例3 - 株式会社イープラス
- ｅ＋（イープラス）チケット｜チケット情報・販売・購入・予約
- 抽選によるチケット申し込み時に、抽選結果を電話でも確認できるようにsh自体、抽選結果照会は24時間対応が必須、ピークがある、慈雨ウライオペレータ対応だとコスト増
- Amazon Connect + Lambda + RDS
- ピークトラフィックも問題なく処理できてる、IVRも使っているがこんなにスムーズにいったことはなかった、10倍以上のコスト効果
まとめ
- 応用デモの紹介
- APIによる自動アウトバウンドコール
- IoT 1-Clickボタン + Lambda + Amazon Connect Outbound API
- AWS IoT 1-Click の概要 – 任意のデバイスに AWS Lambda トリガーをワンクリックで作成
- 物理的なボタンを押すだけで自動的に架電される仕組み
最後に
Amazon Connect は簡単にコールセンターを開始できる、というのは知識としては知っていましたが、改めてデモや事例を紹介されてそのすごさが分かりました。
はやく東京に、と思わないでもないですが、すでにコンソールは日本語化されていますし、日本の電話番号も使うことができます。あまりリージョンは関係ないのかもしれません。オペレーションチームのメンバーとしては普段 IVR は使う側なので、裏側を知るという意味でも、機会があったら触ってみたいと思います。
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