[レポート] Amazon Connect で始めるクラウド型コンタクトセンター #AWSSummit

AWS Summit 2018 Tokyo

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本日 5/30 から 6/1 まで、東京・品川で開催されております AWS Summit Tokyo 2018。こちらで講演されたセッション「Amazon Connect で始めるクラウド型コンタクトセンター」を聴講しましたのでレポートします。

今回のAWS Summitでは全セッションにて撮影が禁止されておりました。資料は後ほど公開されるとは思いますが、いまのところは文字だけのご報告となります。

概要

Amazon Connect は、あらゆる規模の顧客窓口をセルフサービスで構築し、より良いサービスを低コストで提供できるクラウド型のコンタクトセンターサービスです。専門知識の ない方でも、電話番号の取得、対応フローの設計、スタッフ管理、レポーティングをセルフサービスで簡単に行うことができます。このセッションでは、サービ ス概要・実践的な利用方法・最新事例をお届けするとともに、コンタクトセンター構築や CRM 連携をデモを交えてご紹介します。

スピーカ

  • 木村 雅史
    • アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社 技術統括本部 ソリューションアーキテクト
  • 谷澤 雄一郎
    • 株式会社AOKI suitsbox事業部 システム開発・UX担当

※敬称略

レポート

Amazon Connect の紹介

Amazon Connect エコシステム

デモ

数分でIVR環境が作成される様子が動画でデモンストレーションされました

  • 問い合わせフローは設定済みのものが多く用意されていて、そこからカスタマイズ可能
    • IVRのプログラミングが不要
    • 呼び出し中にBGMを流すような設定も可能
    • 音声は Mizukiさん

事例1 株式会社AOKI

事例2 - 株式会社ログバー

事例3 - 株式会社イープラス

  • e+(イープラス)チケット|チケット情報・販売・購入・予約
  • 抽選によるチケット申し込み時に、抽選結果を電話でも確認できるようにsh自体、抽選結果照会は24時間対応が必須、ピークがある、慈雨ウライオペレータ対応だとコスト増
  • Amazon Connect + Lambda + RDS
  • ピークトラフィックも問題なく処理できてる、IVRも使っているがこんなにスムーズにいったことはなかった、10倍以上のコスト効果

まとめ

最後に

Amazon Connect は簡単にコールセンターを開始できる、というのは知識としては知っていましたが、改めてデモや事例を紹介されてそのすごさが分かりました。

はやく東京に、と思わないでもないですが、すでにコンソールは日本語化されていますし、日本の電話番号も使うことができます。あまりリージョンは関係ないのかもしれません。オペレーションチームのメンバーとしては普段 IVR は使う側なので、裏側を知るという意味でも、機会があったら触ってみたいと思います。