[レポート] マルチチャネル・コミュニケーションを改善する #BIZ201 #reinvent

2023.02.26

この記事は公開されてから1年以上経過しています。情報が古い可能性がありますので、ご注意ください。

アノテーション テクニカルサポートの川崎です。

本記事は AWS re:Invent 2022 のセッションレポートとなります。

概要

コミュニケーション戦略は、顧客満足度、収益、成長、リテンションに直接影響します。 このセッションでは、顧客コミュニケーションの状況がどのように変化しているか、また製品戦略をシフトしてビジネスの成果に影響を与える方法について説明します。 AWS Communication Developer Services (CDS) が、E メール、SMS、プッシュ通知、テレフォニー、オーディオ、ビデオなどの CPaaS チャネルを通じて顧客コミュニケーションを改善する方法を学びます。 マルチチャネル アーキテクチャを構築することで、ユーザーの習慣がどのように変化し、満足度が向上するかをご覧ください。 このセッションは、最高マーケティング責任者、最高製品責任者、最高イノベーション責任者、マーケティング技術者、およびコミュニケーション ビルダー向けに調整されています。

セッション動画

セッション内容

顧客体験のすべての重要な側面を少しでも改善することが、私たちの日々の仕事です

ジェフ・ベゾス
創業者、アマゾン


カスタマー サービス ツールは、さまざまな方法で問題を捉えることができますが、カスタマー エンゲージメントは、 ビジネスを成長させ、カスタマー エクスペリエンスを改善するうえで非常に重要な要素です。

顧客は、カスタマー サービス ツールが活用されたチャネルで、条件に基づいて期待しているものを手に入れます。

Amazon の観点から見ると、この問題をカスタマーオブセッションに関するリーダーシップの原則とみなし、 顧客体験の改善を常に目指しています。

私たちの事業の小売部門、そして、小売側から構築したこれらの学習内容は、 基本的に、お客様が AWS 内で使用するためのプリミティブ (基本要素) または API として提供されています。

私は通信業界に約 20 年間携わっており、かなり長い間これを行ってきました。 そして、小売組織内で通信プラットフォームを進化させ、 それらのサービスと機能をAWS 内に持ち込み、 SES、Pinpoint、または Amazon Chime SDK などのサービスとして製品化されるのを見てきました。

顧客は魅力的なコミュニケーションを望んでいます

  • 顧客の 75% は、次のような会社から購入する可能性が高くなります
    • 彼らの名前を知っている
      • こんにちはシド、おかえりなさい
    • 購入履歴を知っている
      • またお寿司食べたい?
    • 新製品をお勧めします
      • エダマメを試食

顧客はマルチチャネル通信を望んでいます

  • 9/10 は、チャネル間でシームレスなサービスを提供するオムニチャネル エクスペリエンスを望んでいます

企業は、パーソナライズされた、または一貫したエクスペリエンスを欠いています

  • 消費者の 71%* は、コミュニケーション チャネル全体で一貫したエクスペリエンスを望んでいます
  • *Gladly (顧客体験プラットフォーム)

企業は、パーソナライズされた、または一貫したエクスペリエンスを欠いています

  • 消費者の 29%* がそれを理解したと言っています
  • *Gladly (顧客体験プラットフォーム)

通信システムを正しく構築するのはチャレンジである

  • チャレンジ
    • 全社インフラ
    • 組織間の調整

通信システムを正しく構築するのはチャレンジである

  • チャレンジ
    • 全社インフラ
    • 組織間の調整
  • リスク
    • 通信停止時間
    • 集約型のリソース

固定容量のコンピューティング インフラストラクチャを購入している企業があります。 ビデオの世界では、スケーリングできない膨大な量の固定所有ライセンスがあり、 イベントや問題が発生したときに、季節性に関する課題に直面します。 その結果、組織の俊敏性を低下させ、通信という非常に重要なワークロードに対して、 クラウドの利点が適用できません。

その好例が米国郵政公社です。 米国郵政公社は、21 日以内に 5 億個の検査キットをさまざまな米国市民に送るように依頼されました。 SES とアクセンチュアのチームは米国郵政公社と協力して、この郵便確認注文ワークフローを作成しました。

ローンチ時には、1 時間あたり 2,000 万件の注文ワークフローが送信されました。 1 月 19 日に、米国郵政公社とのサービスを開始しました。 何百万ものタスク キットが配信されます。

それは完全にサーバーレスベースのアーキテクチャだったので、 サービス全体をスケールダウンすることができ、従量課金制でした。 そして事実上、米国郵政公社は、ISP や評判リスクなどを委任することができ、 これらの注文確認の SES への配信可能性を確保し、 独自のインフラストラクチャ内でこれらの問題を心配する必要がなくなりました。

AWS コミュニケーション開発者サービス (CDS)

SES は AWS Communication Developer Services と呼ばれるカテゴリの 3 つのサービスのうちの 1 つです。

AWS コミュニケーション開発者サービス (CDS)

  • SMS
  • プッシュ/アプリ内通知
  • Eメール
  • チャット
  • プログラム式ボイス
  • ビデオ

AWS Communication Developer Services (CDS) による大規模な送信

  • 毎秒 10 万通のメール (ピーク時の送信)
  • 年間 100 億以上の SMS メッセージ
  • 年間 9,000 億以上のプッシュ通知
  • 1 日あたり 8,400 万分のオーディオ時間 (1 日のピーク時)
  • 毎日 1 億 5,000 万分のビデオ時間 (毎日のピーク時)

CDS は、あらゆる業界やセクターのお客様にサービスを提供しています

THE AWS FUTURE OF COMMUNICATIONS:

顧客が通信ソフトウェアを開発、実行、および配布できるクラウドベースの多層 API および SDK

AWS におけるコミュニケーションのケイパビリティ

  • L3: 付加価値モジュール
    • 認証 (OTP を含む)
    • マルチチャンネル管理
    • 到達率の監視
    • 通知
    • チャットボット + IVR
  • L2: 通信チャネル API
    • Eメール
    • SMS/MMS/RCS
    • ボイス
    • プッシュ通知とアプリ内通知
    • ビデオ/WebRTC
    • ソーシャル
    • チャット
  • L1: 通信 ID
    • 電話番号
    • メールアドレス、ドメイン、IP
    • SIP トランク
    • アプリケーショントークン
  • L0: ルーティング
    • PSTN キャリア
    • インターネットサービスプロバイダ
    • Google/Apple プッシュ サービス

これらのソリューションの 1 つは、ライブ コール分析です。 ライブコール分析ソリューションとはどのようなものか?

T-Mobile の例について話します。 T-Mobile には、約60,000 エージェントのかなり大きなオンプレミスのコンタクト センターがあります。

彼らは、エージェントが電話処理を基本的に自動化し、 処理時間を短縮し、インバウンド電話を処理するという観点から、より効率的で魅力的な エクスペリエンスを実現できるようにする、ライブ コーチング、機械学習ベースの洞察を提供できるようにしたいと考えていました。

コンタクト センターで、オーディオのコピーを取り、 それを SageMaker にフィードして配信し、その機械学習の洞察を収集します。 また、AWS の文字起こしサービスを使用して、基本的にそのコンテンツを文字起こしします。 彼らは発信者の感情を判断し、通話で実際に話されている内容を判断できます。 その後、機械学習アルゴリズムとナレッジ ベースを使用して再度検索し、 関連するコンテンツを見つけて、自動化された方法でその顧客を支援します。 次に、エージェントの既存のデスクトップにスクリーン ポップ通知を送信します。

最終的な結果として、T-Mobile の処理時間は 18% 短縮されました。 非常に多くの種類の生産性向上の結果がエージェントにもたらされ、 顧客が電話をかけたときのエンゲージメントや顧客の満足度も向上しました。

AWS はどのように、これらを実現しているか

  • 単一のデータ ソース
  • 単一のインフラストラクチャ
  • 広範な到達可能性
  • 柔軟性、スケーラビリティ、セキュリティ
  • AWS AI/ML 統合

別の例として、ブンデスリーガがあります。

ここでの典型的な問題は、カスタマイズされた通知をファンに送信し、 コンテンツをパーソナライズできるようにしたいということです。

通常は、AWS 内で使用しているパーソナライズされたエンジンまたはレコメンデーション エンジンを使用して、 カスタマイズされたコンテンツを顧客に送信します。

彼らは通知チャネル用にパーソナライズされた Pinpoint を使用します。 Pinpoint はどのメッセージを、どのセグメントに送信するかを決定するための Lambda フックを提供します。

パーソナライズは基本的に、ユーザーベースの特定のセグメントに関連するコンテンツに関して、 推奨エンジンとして使用されます。 また、セグメンテーション メカニズムにより、適切なコンテンツ、適切なレコメンデーション、 適切な洞察が、顧客が受け取りたいチャネルのユーザーに配信されます。

AWS コミュニケーション開発者サービス:

  • インテリジェント
  • ユビキタス
  • 信頼性のある

適切なメッセージを適切なタイミングで適切な人に送信する

  • 多段階のエンゲージメント (ジャーニー)
  • スマート セグメンテーション (セグメント)
  • 顧客のパーソナライゼーション
  • ライブ通話の文字起こしと機械学習
  • 受賞歴のある音声フォーカス機能

コミュニケーションのユビキタス性

  • 電話
  • コンピューター
  • モバイル
  • テレビ
  • 音声アシスタント

より一般的 ⇔ より専門的な

NEW! Amazon Chime SDK と Alexa のスキル

  • 企業は、ユーザーが自分の Alexa スキルから電話をかけ、既存のサポート フローに接続できるようにすることができます
    • 新しい SIP メディア アプリケーションを作成して、Amazon Chime SDK コンソールからセットアップする
    • 既存の Alexa スキルの呼び出しを簡単に有効化

Amazon Chime SDK と Alexa のスキル

通信の信頼性

  • Amazon Pinpoint
    • 240以上の国と地域
      • 1,250 のモバイル キャリアで SMS を送信
  • Amazon Chime SDK
    • グローバル接続の 18 以上の地域
  • Amazon Simple Email Service (Amazon SES)
    • 公開されている 22 のリージョン

NEW! Amazon SES 仮想配信マネージャー

  • Amazon SES を使用した自動配信機能により、受信トレイの配置を改善します
    • インサイトを通じて問題を明らかにする (ダッシュボード)
    • リアルタイムのレコメンデーションで迅速に問題に対処 (アドバイザー)
    • 自動化された実装ツール (ガーディアン) を介して SES に作業を任せる

Virtual Deliverability Manager – 推奨事項 (アドバイザー)

Virtual Deliverability Manager – ダッシュボード アカウントの概要

Virtual Deliverability Manager – ダッシュボード ISP ビュー

Amazon Communication Developer Services (CDS) の詳細