はじめに
2023/12/11 に開催された AWSreInvent ふりかえり勉強会 CM re:Growth 2023 OSAKA にて「Amazon Connect アップデート紹介 ～ Amazon Q を添えて ～」 というタイトルで登壇しました。
スライドと発表内容をブログで共有します。
スライド
発表内容
re:Invent 2023 期間中のAmazon Connect アップデート
re:Invent 2023 の期間中（一部開催期間の前後含む）、Amazon Connect に関連するアップデートは15件ありました。
re:Invent 2023 期間中の全体のアップデート件数が200件程度と言われていますので、ざっと1割弱程度を占めているといった割合になります。
現在、AWSには大体240を超える種類のサービスがありますので、全体のサービスの数から見た時の「1割弱」というアップデートの件数は、なんとなく注目度が高まっているサービスになってきてるのかな（！？）と思える数字のように感じてたりします。
以下が、re:Invent 2023 期間中のAmazon Connect アップデート15件の公式ページへのリンクです。
- Amazon Connect、チャットで対応するコンタクトセンターのエージェントにクイックレスポンスを提供開始
- Amazon Connect が、事前に作成されたキューパフォーマンスダッシュボードを新たに提供
- Customer Profiles フローブロックにより、顧客プロファイル情報の認証と取得がシンプルに。
- Amazon Lex 向け生成系 AI を使用した会話型よくある質問の発表 (プレビュー)
- Amazon Connect でアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話が可能になりました
- Amazon Connect Contact Lens が、チャットのリアルタイム会話分析の提供を開始
- Amazon Connect が双方向の SMS のサポートを開始
- Amazon Connect、生成系 AI を活用した顧客データのマッピングを発表
- Amazon Connect Contact Lens が生成系 AI を利用した問い合わせ要約機能の提供を開始 (プレビュー)
- Amazon Connect、コンタクトセンターのデータにアクセスするためのゼロ ETL 分析データレイクをリリース (プレビュー版)
- Amazon Connect、ステップバイステップガイドを設定するためのノーコードの UI ビルダーをリリース
- Amazon Q in Connect で生成系 AI を活用したリアルタイムのエージェント支援の提供を開始
- Amazon Connect は、プログラムでアクセスするための 24 のコンタクトおよびエージェントのメトリクスを追加します
- Amazon Connect が応答または放棄された連絡先を測定するための新機能を開始
- Customer Profiles は、顧客データを実用的な洞察に変える計算された属性を開始します
個人的に気になるAmazon Connect アップデート
発表の中では、個人的に気になるアップデートを6件ピックアップしてご紹介させていただきました。
ピックアップした6件のアップデート情報の弊社記事です。
チャットで対応するコンタクトセンターのエージェントにクイックレスポンスを提供開始
Amazon Connect でアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話が可能になりました
Amazon Connect Contact Lens が、チャットのリアルタイム会話分析の提供を開始
Amazon Connect、生成系 AI を活用した顧客データのマッピングを発表
Amazon Connect Contact Lens が生成系 AI を利用した問い合わせ要約機能の提供を開始
Amazon Q in Connect で生成系 AI を活用したリアルタイムのエージェント支援の提供を開始
プレビュー機能も含むので注意喚起
紹介したアップデートは東京リージョン未対応の機能や日本語対応してない機能、プレビュー機能も含んでいるため、念のため注意喚起をさせていただきました。
まとめ
ウェブ通話などの画期的なアップデートがある中、やはり生成AIを絡めたアップデートが多く、これからもAmazon Connect の進化に期待！！！という締めくくりで発表を終えました。
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