[レポート] Amazon Connect によるコンタクトセンターの最新情報 #BIZ202 #reinvent

アノテーション テクニカルサポートの川崎です。

本記事は AWS re:Invent 2022 のセッションレポートとなります。

概要

Amazon Connect チームは、お客様に代わって革新を続け、優れたエクスペリエンスとビジネス成果を提供し、今年は 65 以上の機能をリリースしました。 このセッションに参加して、コンタクト センターとカスタマー エクスペリエンスの最新トレンドについて学び、最も革新的な Amazon Connect 機能のいくつかを深く掘り下げ、Amazon Connect を使用して実用的な洞察を特定し、素早く革新する方法について、Adobe と Saks Fifth Avenue から直接聞きます。

セッション動画

セッション内容

Amazon Connect 概要

Amazon について

Amazonの歴史について少しだけお話しします。

• 私たちは、地球上で最も顧客中心の企業になるよう努めています
• 28年以上のカスタマーサービスとサポート
• 100,000 人を超えるカスタマー サービス アソシエイト
  • 何百万もの顧客
  • 数十の言語
  • 32カ国

ここ数年、優れた顧客サービスを提供することがさらに困難になってきました。この間に顧客からのエンゲージメントが 1,000 パーセント増加した顧客と話をしました。これは大きな変化です。

• 問い合わせ件数が急増し、コンタクト センターに新たな課題が生じている
  • +1,000%
  • 一部のカスタマー サービスおよびサポート機能のトラフィックの増加

https://www.gartner.com/en/documents/3986981

高い離職率。新規エージェントのトレーニングに多くの時間を費やす羽目に。そのため、コンタクトセンターのボリュームが増加している間、エージェントにさらにプレッシャーがかかり、最高のエージェントが燃え尽きてしまう。

• 熟練したエージェントを見つけて維持することは、かつてないほど困難に
  • 30%-45% エージェントの年間平均離職率

https://qatc.org/winter-2015-connection/exploring-call-center-turnover-numbers/

そしてこの間ずっと、顧客の期待は高まっています。

• サービスに対する顧客の期待は高まるばかり
  • リーダーのほぼ 90% が、顧客の期待がかつてないほど高まっていると報告
  • 顧客の 75% は、優れたサービスを受けることを期待しています
  • 49%が実際に受け取っています
    • → 期待したサービスを受けていると実際に答えているのは、半分以下

ここ数年、多くの人が直面していると思う問題の 1 つは、従来のコンタクト センターとその革新方法が、技術の進歩に遅れをとっていたということです。

• コンタクト センター業界のイノベーションは追いついていない

ハードウェア、ソフトウェア、システムが、エンゲージメントのレベルを提供するため、顧客サポートと体験のレベルを提供するため、必要なことを実行できなかったので、迅速に行動しようとしているコンタクトセンターのリーダーになることは非常に困難でした。

• レガシーのコンタクト センター システムでは、コンタクト センターのリーダーが必要とするものを提供できていない

現在 Amazon には 10 万人以上のエージェントがおり、Amazon Connect テクノロジーを使用して優れたカスタマー サービスを提供しています。 クラウドのもう 1 つの優れた点は、スケールアップだけでなく、スケールダウンもできることです。

Amazon Connect

EASY-TO-USE CLOUD CONTACT CENTER

• ゼロから構築された幅広い機能を活用して、単一の統合ソリューションを実現します
  • シンプルなセルフサービス UI でイノベーションを加速します
  • ダイナミックでパーソナルで自然な自動化されたカスタマー エクスペリエンスを提供します
  • あらゆるやり取りの中心にある AI/ML で効率を向上させます
  • ネイティブの分析とインサイトで継続的に最適化します

• 数万のエージェントにスケーリングします
• 使用した分だけお支払い

コンタクトセンターを構築しようとするアーキテクチャについて考え、非常に多くのベンダーからすべてのものを購入しなければならない。これは、Connect で考える方法とは逆で、箱から出してすぐに使えるすべてのものを提供したいと考えています。

Amazon Connect

• OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE (オムニチャネルの顧客体験)
  • 高品質の音声とグローバルなテレフォニー ネットワーク
  • アウトバウンド キャンペーン
  • Web/モバイル チャットとメッセージング
    • Amazon Connect Chat
  • 会話型 IVR とチャットボット
    • Amazon Connect と Amazon Lex
  • 声紋認証によるリアルタイム認証
    • Amazon Connect Voice ID
• AGENT EMPOWERMENT AND PRODUCTIVITY (エージェントのエンパワーメントと生産性)
  • 統合されたエージェント ワークスペース
  • ナレッジ＆エージェントアシスト
    • Amazon Connect Wisdom
  • 統一された顧客ビュー
    • Amazon Connect Costomer Profiles
  • タスク管理
    • Amazon Connect Tasks
  • ケース管理
    • Amazon Connect Cases
• ANALYTICS, INSIGHTS, AND OPTIMIZATION (分析、洞察、および最適化)
  • リアルタイムの会話分析
    • Contact Lens for Amazon Connect
  • 予測、キャパシティ プランニング、およびスケジューリング
  • リアルタイムの監視、履歴指標、および連絡先の品質
• SELF-SERVE CONFIGURATION AND MANAGEMENT (セルフサービスの構成と管理)
  • シンプルなセルフサービス UI: 数か月ではなく、数分で変更できます
  • 安全で信頼性が高く、スケーラブルです
  • 構築したい人のための最新の API と SDK

Amazon Connect には、1 日あたり 1,000 万を超えるコンタクト センターのやり取りをサポートする何万もの AWS のお客様がいます

Amazon Connect

EASY-TO-USE CLOUD CONTACT CENTER

• OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE
  • エージェントの時間と労力を節約しながら、簡単に顧客を喜ばせます
• AGENT EMPOWERMENT AND PRODUCTIVITY
  • エージェントが優れたカスタマー エクスペリエンスを提供し、より効果的な結果を迅速に提供できるようにします
• ANALYTICS, INSIGHTS, AND OPTIMIZATION
  • データを行動に移して、コンタクト センターを継続的に改善します

OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE (オムニチャネルの顧客体験)

エージェントの時間と労力を節約しながら、容易に顧客を喜ばせます

• オムニチャネル エクスペリエンス
  • リアルタイムで適応する音声とチャット全体で、一貫性のある接続されたカスタマー エクスペリエンスを提供します
• 喜ばれるパーソナライズされた自動化
  • フローは多言語の会話型 AI を活用して、タスクを自動化しながら意図を理解し、コンテキストを維持します
• プロアクティブなアウトバウンド キャンペーン
  • エージェントの生産性を向上させながら、音声、SMS、および電子メールで顧客に迅速に対応します

Amazon Connect outbound campaigns

CREATE HIGH IMPACT ML-POWERED OUTBOUND CAMPAIGNS IN JUST A FEW CLICKS

• 音声、SMS、および電子メールを使用して、積極的な顧客アウトリーチ キャンペーンを設計します
• 規制要件に合わせてキャンペーンを構成することで、コンプライアンスをサポートします
• 予測ダイヤルと ML を活用した留守番電話検出により、エージェントの生産性を向上させます
• マルチステップのクロスチャネル キャンペーンを使用して、顧客が好むチャネルで顧客にリーチします

Amazon Connect Chat

EASILY DEPLOY WEB, MOBILE, AND MESSAGING OMNICHANNEL EXPERIENCES

• 一度構築すればどこにでも展開できる AI を活用したインタラクションにより、よりスマートで満足度の高いデジタル ファーストのエクスペリエンスを提供します
• 新しいチャット機能！
• テキストの書式設定、絵文字、添付ファイル、および対話型コントロールを使用した強化されたリッチ メッセージング
• 顧客をフォローする、持続的で永続的なチャット エクスペリエンス
• ブラウザ通知
• Amazon CloudWatch でのアイドル時間の設定とチャット メトリクス

Amazon Connect flows

EASY-TO-USE WORKFLOW DESIGNER TO DELIVER, PERSONALIZE, AND AUTOMATE CUSTOMER AND AGENT EXPERIENCES

• 単一の直感的なドラッグ アンド ドロップ デザイナーを使用して、差別化されたオムニチャネル カスタマー サービス ワークフローをわずか数分で構築します
• 新しいグラフィカル フロー デザイナー機能!
• 色分けされた接続と分岐により、パスを簡単に識別できます
• 構築時に必要なブロックを検索およびフィルタリングして見つけます
• 展開されたブロック メタデータを使用して、構成を一目ですばやく確認できます

ケーススタディ： Adobe

Adobeについて

• 35 か国に 26,000 人以上の従業員
• 業界に革命を起こし続けた 39 年
• 2021 年度の収益は 157.9 億ドル
• グローバルなワークスペースの 70% が LEED 認定を受けています
• 6,444件の特許
• 2020 年に約 8,600 万ドルがコミュニティに寄付されました

• Adobe Creative Cloud
  • 創造性を解き放つ
• Adobe Document Cloud
  • ドキュメントの生産性を加速
• Adobe Experience Cloud
  • デジタル ビジネスを強化

Adobeコンタクトセンター

• グローバル コンタクト センター
  • 世界中にエージェントがいる中規模のコンタクト センター
  • 80% チャット対 20% 音声
• エンタープライズ、SMB、消費者
• スコープ
  • 販売: プリセールス、コンバージョン、リテンション
  • サポート: のテクニカル サポート
    • すべてのAdobe製品
    • ユーザー アカウントの管理

挑戦とモチベーション

• 挑戦
  • 安定性の問題 — 頻繁なプラットフォームの停止
    • ビジネスへの重大な影響
  • まとまりのないエクスペリエンス — サイロでの音声とチャット
    • チャネル間でコンテキストが渡されません
• モチベーション
  • 革新的なオムニチャネル CCaaS (Contact center as a service / サービス型コンタクトセンター) ソリューションに移行します
  • AI と ML を通じてパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、すべてのデータ ソースを接続します
  • CX の優先事項に合わせて、エンゲージメントと維持を促進します
  • イノベーション、柔軟性、スケールの分野で当社のニーズを満たすパートナーを選択してください

Amazon Connect へのマイグレーション・ジャーニー

• 2020 年第 3 四半期
  • 発見
  • ハッカソン
  • Amazon PS 主導のワークショップ
• 2021年2月～6月
  • コンセプトの証明
  • オムニチャネル RFP
  • Amazon Connect
• 2021年9月～22年3月
  • エンジニアリングの調整
  • 設計開発
• 2022 年 4 月
  • チャットを開始します
  • チャット強化
  • 音声移行
• 2023年度
  • 音声がライブになります
  • 真のオムニチャネル
  • チャットで音声切り替え
• Amazon Connect を選ぶ理由
  • オムニチャネル プラットフォーム
  • API ファーストのアーキテクチャ
  • 拡張可能でカスタマイズ可能
  • 使用量ベースの料金

グローバル コンタクト センターの成功指標

• 信頼性
  • 主要なプラットフォームの停止はありません
• スケーラビリティ
  • 200 万件のチャットがグローバルに処理されました
• ビジネスへの影響
  • 強化されたエージェントとカスタマー エクスペリエンス

• エージェントの声
  • 最初のチャットを処理したエージェント
    • 「それは速くて正確で扱いやすい」
  • 販売代理店
    • 「より良い顧客体験のために日々成長しています」
    • 「最初のローンチに参加できて嬉しいです」
  • サポート エージェント
    • 「機能は期待どおりに機能しており、それらはすべて素晴らしいです」

Adobe と Amazon Connect の次のステップ

• Adobe オムニチャネル エージェント コンソール
  • 真のオムニチャネル
  • パーソナライズされた顧客体験
  • 最新のエージェント エクスペリエンス
  • エージェントの生産性の向上
  • オープンプラットフォーム

• コンタクト センター パネル
• 事前定義されたコンテンツ
• 顧客情報
• ケース管理
• コンバージョン履歴

AGENT EMPOWERMENT AND PRODUCTIVITY (エージェントのエンパワーメントと生産性)

エージェントが優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できるようにします

Amazon Connect agent workspace

UNIFIED, EASY-TO-USE EXPERIENCE THAT PROVIDES YOUR AGENTS WITH ALL OF THE TOOLS THEY NEED

• エージェントが顧客を認証し、顧客情報を表示し、自動化されたエージェント支援と知識管理ツールを提供し、電話、チャット、タスク、およびケースを処理するための単一の UI

• 声紋認証と不正リスク検出

• コンタクトコントロールパネル

• 顧客プロファイル情報

• ナレッジとエージェントのアシスト

Amazon Connect Cases

TRACK, COLLABORATE ON, AND RESOLVE CUSTOMER ISSUES QUICKLY

• IVR とチャットボットからケース データに自動的にアクセスして作成します
• 統合されたエージェント アプリケーションでケースの履歴とアクティビティを表示できるように、次に利用可能なエージェントにケースを転送します
• 統合されたタスク管理でアクションを実行します
• 数回クリックするだけのシンプルなセルフサービスのオンボーディング、セットアップ、構成
• ケース パブリック API とケース イベント ストリームを使用して、アプリケーションにケース エクスペリエンスを追加します

• ケース管理

• 通話記録を投稿

Step-by-step guides for the agent workspace

ONBOARD NEW AGENTS FASTER AND IMPROVE CX AND ISSUE RESOLUTION TIME

• ガイド付きのエージェント エクスペリエンスにより、トレーニング時間が短縮され、より迅速な問題解決が可能になり、CSAT (Customer Satisfaction Score / 顧客満足度) が向上します
• エージェントは、コンテキストに関連するビューを使用して、データを共有、受信、および対応できます
• スーパーバイザーは、現在 IVR とチャットボットのエクスペリエンスを作成するために使用しているコードなしの Amazon Connect フロー デザイナーを使用して、ガイド付きエージェント エクスペリエンスを設計します
• 反復的なタスクを自動化して、エージェントの時間を解放し、人的エラーを排除します

Step-by-step guides

ANALYTICS, INSIGHTS, AND OPTIMIZATION (分析、洞察、および最適化)

データを行動に移し、継続的に改善します

• リアルタイム分析と履歴分析:
  • 詳細レベルの指標と洞察を理解して、データ主導の意思決定を行い、コストを削減しながらビジネス目標を達成します
• エージェントの予測、計画、およびスケジューリング:
  • 問い合わせ量を高精度で予測し、理想的な人員配置レベルを決定し、エージェントのスケジュールを最適化します
• ML を活用した会話分析:
  • 会話のセンチメント、傾向、コンプライアンスを自動的に監視して分類します
• セルフサービス構成:
  • 同じ使いやすい統合ツールを使用して、チャネル全体でカスタマー エクスペリエンスを設計および改善します

Amazon Connect forecasting, capacity planning, and scheduling

ML-POWERED CAPABILITIES THAT HELP YOU RESPOND TO CAPACITY, STAFFING, AND WORKFORCE CHANGES

• 人員の過剰配置を最小限に抑えて目標を達成するために、適切な数のエージェントが適切なタイミングでスケジュールされていることを予測、割り当て、検証します
• 独自のアプリケーションを構築または統合する必要なく、ワンクリックでオンにできます
• New!
• 機械学習を使用して精度と効率を向上させます
• Amazon Connect のネイティブで直感的な管理 UI を使用して、人員配置を簡素化します
• 自動化されたスケジュール遵守により、エージェントがスケジュールに従っていることを確認します
• 残業や休暇のニーズに対する日中のエージェント リクエストを自動化します

Contact Lens for Amazon Connect

REAL-TIME CONVERSATIONAL ANALYTICS POWERED BY MACHINE LEARNING

• 機械学習を利用した音声分析は、連絡先のトランスクリプト、要約 (問題、アクション、結果) とタグ付け、感情分析を提供します
• スーパーバイザーは、重要な製品フィードバックを取得し、ポリシー コンプライアンスを管理し、重要な問題とエージェント コーチングの機会をリアルタイムで特定します
• 新機能！
• ML を活用した分析機能を活用して、チャットの連絡先を分析します
• 使いやすい UI でエージェントのパフォーマンス評価基準を定義し、マネージャーのレビュー用に評価結果を自動的に入力します

Q&A: Saks Fifth Avenue

Amazon Connect カスタマーリソース

お客様の CX の変革を支援します

• AWS プロフェッショナル サービス
  • チームを補完する AWS エキスパートのスキルと経験
• AWS Migration Acceleration Program (MAP / マイグレーション加速プログラム)
  • AWS の方法論と金銭的インセンティブ* を活用して、コンタクト センターのクラウドへの移行を加速します
  • ※資格基準があります
• AWS のトレーニングと認定
  • AWS エキスパートから学ぶことで、チームのスキルを向上させ、クラウドの流暢さを構築します
• AWS パートナー
  • AWS に関する深い専門知識を持つパートナーのグローバル ネットワーク
• Amazon カスタマーサービスから学びましょう
  • Amazon のイノベーションの文化がカスタマー エクスペリエンスをどのように推進しているかをご覧ください
• AWS サポート
  • プロアクティブなサポート プログラムで、受け身の故障修理を超えてください

Amazon Connect 配信パートナーを選択します

• グローバル サービス パートナー
• 製品統合パートナー
  • CRM、ヘルプ デスク/ケース管理、エージェント デスクトップ、およびコラボレーション
  • 要員管理/最適化、音声分析、および品質管理
  • 分析、メディア チャネルと通信、位置情報サービス、支払いソリューション
  • アウトバウンド、ビジュアル IVR、お客様の声
  • セキュリティと音声バイオメトリクス
  • レポーティング/CX 保証
  • ロボティック プロセス オートメーション
  • AI主導の分析/スピーチ
  • ソーシャル チャネル

これは完全なリストではありません。 このカテゴリのすべての AWS パートナーを表示するには、AWS Partner Solutions Finder にアクセスしてください。 このパートナーのリストは、2022 年 11 月 29 日現在のものです

Amazon Connect セッションに参加

• Monday
  • BREAKOUT SESSION
    • BIZ208: Deliver a resilient, personalized experience at scale with Amazon Connect
  • BUILDER
    • BIZ302: How to build smart self-service experiences with Amazon Connect
  • CHALK TALK
    • BIZ303: How to use Amazon Connect to turn data and into actionable insights
• Tuesday
  • BREAKOUT SESSION
    • BIZ202: What's new in contact centers with Amazon Connect
  • CHALK TALK
    • BIZ401: Build a resilient, scalable contact center on Amazon Connect
    • (5:45PM-6:45PM)
• Wednesday
  • LEADERSHIP SESSION
    • BIZ101-L: Build intelligent businesses through cloud applications
  • BREAKOUT SESSION
    • BIZ102: How women leaders are transforming customer experience
    • BIZ204: Optimize contact center outcomes with Amazon Connect
    • BIZ205: Boost agent productivity and performance with Amazon Connect -
  • WORKSHOP
    • BIZ308: Route contacts based on emotion models with Amazon Connect and AI/ML
  • CHALK TALK
    • BIZ304: Transform cross-channel customer engagement with Amazon Connect
• Thursday
  • BREAKOUT SESSION
  • BIZ207: How NAB transformed the self-service experience with Amazon Connect & ML
  • CHALK TALK
  • BIZ305: How to use Amazon Connect to optimize agent productivity

より深い学びためのリソース

• 当社のコンタクト センター サービスの詳細をご覧ください
• Amazon Connect のお客様の声をお聞きください
• 最新のソート リーダーシップとテクニカル ブログをお読みください