ZendeskにSNSアカウントを統合してカスタマーサポートを行えるようにしてみる ~ Twitter編 ~

2020.08.27

Zendeskはチャットもメールも電話もSNSも、あらゆるお問い合わせを一元管理し、より優れたカスタマーサービスを提供するためのサービスです。

本記事では、SNSと統合を行えるソーシャルメッセージング機能を試したいと思います。

LINE, Facebook Messenger, Twitter といった日本でも人気のメッセージングアプリから問い合わせを受けつけることができれば、顧客は気軽に企業とのやりとりが可能になります。

サポート担当者にとっても、Zendeskで複数のチャネルのやりとりを一元管理できるので生産性を向上できます。

※ イメージ画像

上記の画像のように、顧客がLINEやTwitterから問い合わせを送り、Zendeskで受け取り、サポート担当者がZendeskのチケットから返信できる環境を作ってみます。

前提条件

  • ソーシャルメッセージング機能を使うには、Zendesk SupportのProfessionalプランかEnterpriseプラン(アドオンとして提供され、追加料金が必要) か Zendesk Support Suiteの各プラン(追加料金なし)
  • Twitterに登録する

本記事ではZendesk Support Suiteのトライアルに申し込んで行うこととします。

https://www.zendesk.co.jp/message/のページ左上にある無料で試すボタンから登録可能です。

Zendeskにソーシャルメッセージング用のアプリをインストール

Zendeskにログインし、

https://www.zendesk.com/apps/support/social-messaging-for-zendesk/からインストールします

インストールボタンを押すと、上記画像のようにサブドメインを選択できるので、インストールしたいサブドメインを選んでインストールします。

Zendeskに表示されるタイトルを入力し、Acknowledgementにチェックを入れます。 このチェックを入れることにより ソーシャルメッセージアドオンの利用規約に同意するものとみなされます。

ロール制限とグループ制限は任意です。きめ細かなアクセス制限をするときには入力しましょう。

最後にインストールボタンを押せば完了です。

インストールされると、Zendeskのコンソール上部にアイコンが表示されます。

アイコンをクリックすると、上記のようにウィジェットが立ち上がります。

チャネル(統合したいSNSのアカウント)を追加

連携するためのアプリをインストールができたので、次はSNSのアカウントを追加します。

左メニューの歯車アイコン -> チャネルインテグレーション と辿っていき、Social Messagingをクリックすると編集画面に遷移します。

アカウントタブをクリックし、そのページ内にあるアカウントを追加というボタンを押します。

このアプリで連携できるソーシャルメッセージングのサービスを選択して追加していきます。

現バージョンでは、WhatsApp、LINE、WeChat、Facebook Messenger、Twitterが追加可能です。

Twitterを追加

Twitterを選択し、続行ボタンを押します。

Twitterの設定画面に飛ぶので、アカウントの追加をクリックします。すると、

Twitterのアカウント情報を入力し、アプリを連携するための画面に遷移するので、連携したいアカウント情報を入力します。

認証が通り、連携が完了するとZendeskの画面に戻ってきます。連携したアカウントが追加されているはずです。

連携したアカウントに関する設定の編集もできます。

連携の確認

アカウントの追加が完了したので実際にメッセージを送ってやりとりが可能か試します。 送信側(顧客)は送信先のアカウントをフォローしておきましょう。

ダイレクトメッセージ

連携したTwitterアカウントに対してダイレクトメッセージを送ってみましょう。

クライアントアプリを使って送ってみます。

メッセージが送られると、アプリのアイコンのところに赤いポチマークみたいなのがつきます。

アプリを起動すると、現在受信されたメッセージの一覧が表示されます。

Zendeskでは自動的にチケットが作成されます。

では、このチケットの画面から返信してみます。

返信内容を入力し、オープンとして送信をクリックします

ちゃんと返信も届いていました

メンション

追加したTwitterアカウントの設定で、公開ツイートでのメンションをチケットとしてキャプチャ の設定を有効にしていると、メンションで送られたメッセージもチケット化されるので試してみます。

こんな感じで送信します。

メンションからのメッセージもZendeskでチケット化されましたが、ソーシャルメッセージアプリには表示されませんでした※1。

※1 調査中

返信は、リクエスタのTwitterアカウント宛に直接メンションで返信できます。

無事届いています。

TwitterとZendeskをソーシャルメッセージング機能を使って連携してみました。

比較的簡単にできた印象です。日本でもTwitterはユーザー数が多いので、カスタマーサポートとして有効活用できるのではないでしょうか。

最後に、ZendeskにおけるTwitter連携の制限について記載します。

  • (今回) ソーシャルメッセージングのアプリを使った場合
    • Twitterハンドルを5つまで持つことができます。パブリックメッセージングとプライベートメッセージング(Twitterダイレクトメッセージ)の両方がサポートされます
  • ソーシャルメッセージングのアプリを使わない場合
    • Twitterハンドルは1つしか持てません。サポートされるのはパブリックメッセージのみです
  • ツイートからチケットを作成するのに最大15分かかります
  • 各Twitterチケットには最大で5,000件のコメントを追加できます。制限に達した後、Zendeskはチケットのコメントとして新しいツイートをインポートするのを中止します。

参考