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お忙しい中、2021/1/26(火)Amazon Connect入門セミナーにご参加頂きまして誠に有難うございました。
非常に多くのご質問を頂きましたので、本ブログにて回答させて頂きます。
コンタクトセンター在宅対応への第一歩！Amazon Connect入門セミナー
※１時間のセミナーで23個のご質問を頂きました！
電話番号系
いつか大阪06の電話番号で、利用できるようになりますか？
AWSの将来的なロードマップについては弊社からご回答ができかねます。ご理解の程よろしくお願いいたします。
03番号はすべての地域で利用できますか？
現状03番号の発行については東京に会社があるなどの諸条件があるため、詳細については以下をご確認ください。
03番号発行後は国内どこでも操作、受電可能です。
アジアパシフィック (東京) リージョン の Amazon Connect の電話番号の取得
Amazon Connectの電話番号取得を行ったのですが、デモとは異なりメッセージが出ました。
電話番号の取得にはAWSサポートへの申請と各種書類の提出が必要となります。
以下弊社ブログをご参考下さい。
Amazon Connect 電話番号の取得画面で「その国でお使いいただける番号はありません。」というメッセージが表示され、新規番号が取得できない場合の対処方法
弊社請求代行サービスに加入頂き24/365無償サポートをご利用頂くことで、代理で申請も可能になります。
AWS総合支援 クラスメソッドメンバーズ
Amazon Connectの機能・仕様系
ACDは設定等で、無効にすることは可能でしょうか？
はい、スキルベースのルーティングは任意での設定が可能です。
Amazon ConnectのACD機能について弊社ブログに記載しておりますので、参考にしていただければと思います。
Amazon ConnectのACD機能について
よくソフトフォンを使用すると音質が著しく低下して業務には使えない、と顧客から意見を頂くことがあります。Amazon Connect における音声品質はいかがでしょうか？また、改善の余地はありますでしょうか？
Amazon Connect は音質に優れ、パケット損失が発生しにくく、16 kHz オーディオを提供するため、高品質の通話体験を確保できます。
ただ、インターネット回線やPC端末に依存する部分がありますので本番運用を行う前に事前に通話テストを行うことをお勧めします。
Amazon Connectは従量課金ですぐに始めることができますので、気軽にテスト頂くことが可能です。
Amazon Connect の特徴
推奨要件は下記となります。
CCPのエージェントヘッドセットとワークステーションの要件
アナウンスはテキスト読み上げではなく、録音したものを流すことも可能でしょうか？
はい、ご準備いただいた音声ファイルを音声プロンプトとして再生いただくことが可能です。
参考ドキュメントはこちらになります。
プロンプトの作成
オペレーターに空きがなくキューに入っている状態でお客様が切電した場合(放棄呼)、そのお客様電話番号一覧など取得可能でしょうか。
問い合わせの検索でキュー名が表示され、応対オペレーターが対応していない箇所に電話番号が表示されます。
連絡先の検索
もし自動で取得したい場合はLambdaを活用する必要がございます。少しケースが異なりますが下記もご参照頂けますと幸いです。
[Amazon Connect] 営業時間外に着信した電話番号の一覧を、翌朝メールで受け取る仕組みを作ってみた
問合せフローのキューへ転送ボックスにある「容量」とはどういうことでしょうか。
転送先のキューの最大問い合わせ数という設定があり、そのキューの制限に達しているかを転送時に確認するという意味合いになります。
詳細についてはこちらが参考になるかと存じます。
問い合わせブロック: キューへの転送
作成したフローを即運用環境ではなく、公開前のテスト等可能か？
可能です。事前の検証を行う際には、検証用の電話番号を取得してテストを行い、問題がないことを確認したのちに、運用環境に適用するケースが多いです。
リアルタイムレポートやヒストリカルレポートってありますか？
はい、リアルタイムレポートとヒストリカルレポートはございます。下記ご参照くださいませ。
[Amazon Connect] 履歴メトリックス レポートについて
[Amazon Connect] リアルタイムメトリックス レポートについて
スーパーバイザーによるモニタリング、ウィスパリング、3者通話は可能ですか？
モニタリングは可能です。ウィスパリングはオペレータに対して事前アナウンスをいれることは可能です。3者通話は外部転送になりますが仕組みを作ることはできます。
フロー作成のソース（曜日や時間）と種類は？
フロー作成のブロックは下記にて纏まっております。
問い合わせブロックの定義
時間は曜日ごとに設定が可能です。祝日判定等を設定する場合は下記ブログをご参照くださいませ。
[Amazon Connect 拡張] オペレーション時間に祝日等を追加してみる
フロー内で、変数の定義および利用も、自由に可能でしょうか？
下記をご参照ください。変数等はLambdaと連携することで実現可能です。
問い合わせブロックの定義
AWS Lambda 関数を呼び出す
溢れ呼の対応は可能か？
たとえば溢れたコールをコールバックの機能で折り返しを行うことが可能です。
Amazon Connectのコールバック機能の使い方
Amazon Connectの利用にあたり、問い合わせフローのテンプレート等は用意されているのでしょうか？
はい。用意されております。問い合わせフローのサンプルは以下をご参照ください。
問い合わせフローのサンプル
分配する際、IVRの項目ごとではなく、対応件数が偏らないように分配することも可能ですか？
はい、キューごとに対応件数を設定することで偏らないように分配することができます。
一点集中したときに特定のキューが溢れてしまう可能性がある為、運用やコールフローを考えることが必要になります。
通録の容量は？検索方法は？
通話録音のデータはAmazon S3に保存されます。S3は無制限で従量課金のサービスになります。99.999999999％(イレブンナイン)の耐久性、標準で99.99％の可用性をもっています。
料金は1GBあたり0.025USDになります。
検索方法はAmazon Connectの画面で検索します。詳しくは下記参照頂けますと幸いです。
Amazon Connectの通話録音機能について
直通ダイヤルの場合、通話料は顧客・コールセンター双方がかかるということでしょうか？
はい、受信の際もAmazon Connectの利用料金として発生いたします。下記記事の②をご参照くださいませ。
Amazon Connectの個人的に魅力的だと思うBest3を発表します！
保管期間等はユーザ任意で決まられるものでしょうか？
録音データの保存期間であればS3のライフサイクルポリシーで保管期間を決めることができます。
サードパーティ製品との連携
コールフローとCRM（セールスフォース等）との連携は可能か？
はい、SalesforceやZendeskなどサードパーティ製品との連携も可能です。
Amazon Connect よくある質問
Q: Amazon Connect を既存のシステムやサードパーティシステムと統合できますか?
A:はい。Amazon Connect はオープンプラットフォームであるため、既存のシステムやサードパーティ製システムとも簡単に統合できます。
Amazon Connect は、Salesforce や Zendesk、Workforce Management (WFM)、分析ツールなどの主要なカスタマーリレーションシップ管理 (CRM) 製品とすぐに使える統合が可能です。
サイボウズ社のkintoneとの連携は可能でしょうか？
Lambda等を活用することで連携可能です。要件によりますので詳しくはお問い合わせくださいませ。
SmartPBXとの連携は可能か
例えば、外線転送でAmazon Connectの電話番号に飛ばすことで接続が可能です。
既存の電話番号から転送機能があれば、お客様は既存の電話番号にかければアマゾンコネクトに繋がる認識で合いますでしょうか。お客様に案内する電話番号を１つもしくは既に案内した番号のみで運用したいです。
はい、転送機能等で、Amazon Connect の電話番号に転送頂ければ繋がります。
まとめ
今回初めてAmazon Connectの入門セミナーを開催させて頂いたのですが、想像以上の反響でとても驚いています。
Amazon Connect利用にあたり、ご不明点やご要望等ございましたらお気軽にお問い合わせくださいませ。
ではまた！AWS営業部の洲崎でした。
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