皆様、おはこんばんちは。AWS事業本部のもっさんです。
本日 7/7 は、弊社クラスメソッド株式会社の 20年目の創立記念日です。 この特別な年をお祝いして、クラスメソッドではアニバーサリーコンテンツを公開している 特設サイト や、社内外のみなさまとクラスメソッドとの思い出をハッシュタグ（#わたしとクラスメソッド #クラスメソッド20th）でシェアする企画が展開中です。
偶然にも、私個人もこの 2023年 7月のタイミングで、入社以降ずっと所属していたオペレーション部より異動することとなりました。クラスメソッドで過ごした思い出を振り返る良い機会ということで、本記事ではオペレーション部で過ごした3年3ヶ月を、この部署で働くことを通じて得たものを通じて振り返っていきます。そう、これはいわゆる卒業エントリです。
本記事が、オペレーションエンジニアやテクニカルサポートエンジニア、ITサービスマネージャといった仕事に興味をお持ちの方の参考になれば幸いです。あわよくば、この記事をきっかけに弊社クラスメソッドのオペレーション部や、弊社のサービスであるクラスメソッドメンバーズに関心をもっていただけると、とても嬉しいです。
クラスメソッドとの出会い(2019年)
クラスメソッドに入社する前、私は IT 企業の社内研修インストラクターとして、社内メンバーが AWS を学ぶためのカリキュラムの作成・講義・受講生フォローアップを行っていました。アサインされた当時、私は仮想化インフラ系の構築・運用保守業務の経験はあったものの、AWSを業務で利用した経験は皆無で、右も左もわからない状態でした。 そんな中、私にとって業務を進める上での教科書がわりになったのが、弊社のブログサイト DevelopersIO でした。
受講生用の研修環境を、短時間かつ複数準備することになったとき、DevelopersIOの Amazon Workspacesブログを見つけて「これだ！」と救われるような気持ちになったことを鮮明に覚えています。
当時の日記に「この資料作った人、神だと思う。こんな人と一緒に働けたら学びしかないだろうな」と書いてありました。
実は、記事の Auther は現在のオペレーション部長の 千葉淳さんです。「あなた、将来その神の部下としてクラスメソッドにジョインするよ」と言っても、当時の私はまったく信用しないと思います(笑)。
このように業務に関連して AWS のことを調べていくうち、 DevelopersIO をはじめとしたオープンなノウハウの共有という文化に魅せられてゆきました。
そして、すっかりクラスメソッドのファンになった私は、2020年 4月に弊社のオペレーション部へジョインします。
オペレーション部のテクニカルサポートエンジニアとしてジョイン(2020年 4月)
ジョイン後はクラスメソッドメンバーズサポートのテクニカルサポートエンジニアとして、主に次のことを担当しました。
- AWS に関する技術的なお問い合わせの対応
- サポートチームの業務効率化
- ツール開発
- 業務フローの整備
- 業務手順書の作成
- 部署の採用活動の強化
- 社内外への情報発信の場の創出
- AKIBA.AWS ONLINE の運営
中でも思い出深いのは、AKIBA.AWS ONLINE プロジェクトをスタートした時の出来事です。
当初、「AKIBA.AWS ONLINE の運営」は、職務上の役割として指示されたものではありませんでした。これは上司との1on1での後押しがきっかけとなり、始まったプロジェクトです。
ちょうど入社3ヶ月が経過した頃の1on1で、千葉さんから「何かやってみたいことある？」と尋ねられました。
私「うちの会社のエンジニアは、技術について忖度なしで話しているときが一番輝いていると思います。そんな輝きを、できるだけたくさんの方に知って欲しいので、 いつか オンラインの技術イベントなどやってみたいですね」
上司「いいね、やりましょう。今、このプロジェクトのための Slack チャンネルを作ったので招待しています。イベントはいつごろ開催しますか？3ヶ月後？」
私「えっ(動きが早すぎる……！)」
クラスメソッドが大事にする「スピード」の真髄を体感すると同時に、入社から間もないメンバーの意見でも後押ししてもらえるのだ、と嬉しくなったことを覚えています。
チームリーダー、ITサービスマネージャにロールチェンジ(2021年7月)
新たな役割へのチャレンジ
2021年7月に、私の役割は「テクニカルサポートエンジニア」から「ITサービスマネージャ」に変化しました。
この「ITサービスマネージャ」は、自分自身がいちエージェントとしてお問い合わせを対応するよりも、サポートサービス全体としての品質の維持や価値向上をメインの業務領域とした役割です。
管理対象のサービスが「サポート」であるため、これまでテクニカルサポートエンジニアとして働いていた知見を十分に活かすことができました。さらに、「よりお客様にとって価値の高いサービスとは何か」を常に考えながら仕事をするため、技術面だけでなくビジネス観点での視野も広がりました。
また、このロールチェンジのタイミングで、ITサービスマネージャやオペレーションエンジニア、ナレッジマネージャのメンバーが所属するチームのリーダーを担当することになりました。
「チームリーダーをやってみないか」と声をかけられた時は、正直、私に役割を全うできるのだろうかという不安と戸惑いがあり、「引き受ける」と即答ができませんでした。
そんな時、悩んでいた私の背中を押してくれたのが「ハラククリカタ」という書籍です。
特に、第2章の「軸が生み出す好循環」と第3章の「カベノリコエル」の内容に、新しいチャレンジするための力をもらい、チームリーダーを引き受けるための力をもらいました。 余談ですが、第2章 を執筆されたてぃーびーさんは、現在クラスメソッドでともに働く仲間になっています。ご縁はどこでつながるかわからないものですね。
技術面のキャッチアップ・発信
ITサービスマネージャとしてはサポートの業務改善・業務フローの策定がメインの業務となるため、AWSに関する技術的なキャッチアップにはより一層意識的に取り組みました。 その結果として、次のことを成し遂げることができました。
- 2023 Japan AWS All Certifications Engineers への選出
- 技術書「AWSの知識地図」の出版
AWS All Certifications Engineers へのチャレンジの際は、AWS Certified: SAP on AWS - Specialtyになかなか合格できず気落ちしていたところを、マネージャーの瀬田安弘さんをはじめとする、同僚のみなさんが励ましてくださいました。
▼不合格だったことを報告した Slack の投稿。仲間からの「大丈夫」「がんばれ」「負けるな」のリアクションに励まされました。
▼合格したことを報告した Slack の投稿。「がんばった」のリアクションが部内外からいただけて、誇張表現なしで泣きそうになりました。
オペレーション部の業務で得たもの
たくさんありますが、今回はあえて1つだけ挙げます。
相手の真の課題は何かを常に傾聴し、解決をささえるマインド
サポート業務の改善活動を通じて、相手の発言の奥底にある課題を拾い上げることの重要性や、その手法について経験を積むことができました。
例えば、お客様より「なぜ貴社のサービスには XX の機能がないのでしょうか？ないと困ります」といったお問い合せをいただいたとします。
こちらのお問い合わせを言葉通りとらえると、機能不足へのご不満のみに見えます。この段階で、サービス開発部門に機能追加のリクエストを行うのもアプローチのひとつでしょう。
しかし、特定の機能がないことへのご不満をいただく場合、機能を使うことそのもの(あるいはご不満の感情をぶつけること)が目的であるケースはわずかです。ほとんどの場合、 解決したい課題が別にあり、課題解決へのアプローチとしてその機能を使用したい といった背景があります。この根本的な課題や背景を聞き出すことができれば、より迅速に課題を解決するための代替案がみつかるかもしれません。
最初にご不満をいただいたときに「単なるクレームだ」「これは機能追加のリクエストなので、サポートでは解決できない」と思考停止せず、相手の課題解決のために自分の立場からできることを精一杯やろう、というマインドが、オペレーション部の業務を通じて身につきました。
このマインドのおかげで、部署外の方から 「何か困ったことがあるときは、もっさんに話せば思考が整理されるし、よりよい方向に進むことができる」と嬉しい評価をいただくことが増えました。
なお、この考え方についての研修は、IT サービスマネージャとしてご入社いただいた際のカリキュラムに含まれています(2023年6月時点)。
この研修ドキュメントの一部が「テクニカルサポートチームのフレームワーク」としてブログで公開されています。メンバーズのテクニカルサポートチームが重要視する価値観やテクニックがまとまっておりますので、よろしければご覧ください。
これからやりたいこと
今後は、AWS の楽しさ・便利さをより多くの方に知っていただけることを目標に、テクニカルインストラクターとして仕事をしていきます。 3年以上、AWSのテクニカルサポートに携わって考えたことは、「やっぱりAWSや技術が好き」「この素晴らしさを多くの人に知ってもらいたい」でした。 今まではエラーメッセージの解消など、具体的なお困りごとがあるお客様のサポートを行ってきましたが、これからはより多くの方の課題解決の手段として AWS が選択肢として挙がるような発信を心がけます。
メンバーズサービスを支えるオペレーション部のメンバーを絶賛募集中です
直近で私が担当していたITサービスマネージャーの募集要項はこちらです。
そのほかにも、メンバーズサポートを支えるオペレーション部のメンバーを絶賛募集中です。詳しくは、募集要項のページより[エンジニア]-[サポート]の欄をご確認ください。
技術や成長を楽しめるあなたと、一緒に働ける日を心待ちにしています。
以上、もっさんが福岡オフィスよりお届けしました。それでは、また！
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